{"id":1095,"date":"2019-05-13T11:20:31","date_gmt":"2019-05-13T11:20:31","guid":{"rendered":"http:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/?p=1095"},"modified":"2019-05-13T11:20:31","modified_gmt":"2019-05-13T11:20:31","slug":"el-nuevo-poder-de-los-clientes-de-banca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/2019\/05\/13\/el-nuevo-poder-de-los-clientes-de-banca\/","title":{"rendered":"El nuevo poder de los clientes de banca"},"content":{"rendered":"<p>La consultora Edelman lleva realizando desde 2001 un complejo estudio anual acerca de la confianza que los ciudadanos tienen depositada en cuatro pilares institucionales de la sociedad: las <strong>empresas<\/strong> (responsables del sostenimiento de la econom\u00eda), los <strong>gobiernos<\/strong> (garantes de la seguridad y las pol\u00edticas p\u00fablicas), los <strong>medios de comunicaci\u00f3n<\/strong> (mediadores en la gesti\u00f3n de la informaci\u00f3n y el conocimiento), y las <strong>ONG\u2019s<\/strong> (canalizadoras de soluciones para los problemas sociales m\u00e1s acuciantes).<\/p>\n<p>El objetivo de su investigaci\u00f3n peri\u00f3dica es presentar la evoluci\u00f3n a nivel global (en m\u00e1s de 25 pa\u00edses y con una representaci\u00f3n de m\u00e1s de 30.000 personas, entre poblaci\u00f3n informada y ciudadanos en general) de la confianza que delegamos en esas instituciones para que act\u00faen con integridad cuando representan nuestros intereses. Si la confianza en ellas disminuye de forma alarmante, la cohesi\u00f3n social puede deteriorarse hasta generar conflictos de consecuencias dif\u00edcilmente predecibles.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"https:\/\/albertvilarino.files.wordpress.com\/2018\/03\/edelman-trust-barometer.png\" alt=\"Resultado de imagen de edelman global trust\" width=\"388\" height=\"269\" \/><\/p>\n<p>Mientras que la reputaci\u00f3n personal o corporativa responde al comportamiento demostrado hist\u00f3ricamente, la confianza (basada en ella) es una muestra de apuesta por el futuro. Por ello, seg\u00fan Edelman, la confianza es un activo valioso para todas las organizaciones, debiendo ser una de sus prioridades estrat\u00e9gicas m\u00e1s importantes. A partir de su dilatada experiencia investigadora, ha creado la metodolog\u00eda \u201cEdelman Trust Management\u201d, o conjunto de herramientas anal\u00edticas que permiten conocer el grado de confianza que tienen los ciudadanos en aquellas instituciones, y el \u201cEdelman Net Trust Score\u201d o puntuaci\u00f3n que representa y resume cinco dimensiones:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Confianza general,<\/strong> \u00ab<em>conf\u00edo en que hagan lo correcto<\/em>\u00ab.<\/li>\n<li><strong>Habilidad<\/strong>, \u00ab<em>son buenas en lo que hacen<\/em>\u00ab.<\/li>\n<li><strong>Integridad<\/strong>, \u00ab<em>son honestas<\/em>\u00ab.<\/li>\n<li><strong>Fiabilidad<\/strong>, \u00ab<em>cumplen sus promesas<\/em>\u00ab.<\/li>\n<li><strong>Objeto<\/strong>, \u00ab<em>se esfuerzan por tener un impacto positivo en la sociedad<\/em>\u00ab.<\/li>\n<\/ul>\n<p>El estudio de <a href=\"https:\/\/www.edelman.com\/sites\/g\/files\/aatuss191\/files\/2018-10\/2018_Edelman_Trust_Barometer_Global_Report_FEB.pdf\">2018<\/a> lo centraron en desvelar los entresijos de la \u201cla batalla por la verdad\u201d y para el de <a href=\"https:\/\/www.edelman.com\/sites\/g\/files\/aatuss191\/files\/2019-02\/2019_Edelman_Trust_Barometer_Global_Report.pdf\">2019<\/a> han puesto el foco en \u201cla confianza en el trabajo\u201d a trav\u00e9s de la relaci\u00f3n empleador-trabajador. Ambos coinciden en detectar el crecimiento digital de todos los ciudadanos, a nivel global, y de la demanda por parte de estos de servicios electr\u00f3nicos que a\u00f1adan valor a sus tareas cotidianas para ayudarles a tener una vida m\u00e1s satisfactoria.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"https:\/\/blogs.iadb.org\/bidinvest\/wp-content\/uploads\/sites\/35\/2018\/08\/Confianza-un-preciado-activo-para-el-sector-privado2-1.jpg\" alt=\"Resultado de imagen de confianza\" width=\"320\" height=\"224\" \/><\/p>\n<p>En el \u00e1mbito financiero, la mayor conectividad de los consumidores y la tendencia a preferir la descentralizaci\u00f3n de los servicios t\u00edpicamente bancarios debido a la crisis de confianza que sufre la banca tradicional, ha implicado un cambio en el modelo de relaci\u00f3n de los clientes con las entidades, de manera que son aqu\u00e9llos los que est\u00e1n impulsando el cambio hacia la digitalizaci\u00f3n de los servicios de \u00e9stas, mientras que sus expectativas est\u00e1n puestas en la innovaci\u00f3n que viene de las Fintech.<\/p>\n<p>El auge de los agregadores de productos y servicios y de las plataformas para comparar las diferentes ofertas disponibles en el mercado financiero y parafinanciero, son s\u00edntoma de que los clientes ya no aprecian a los bancos como entidades consistentes en los que depositar su confianza durante a\u00f1os, sino como proveedores puntuales de productos y servicios que pueden ser contratados en cualquier momento, desde cualquier dispositivo y a trav\u00e9s de cualquier canal. El llamado \u201c<em>efecto Amazon<\/em>\u201d tambi\u00e9n ha alcanzado al sector financiero, el cual debe reformular su modelo econ\u00f3mico basado en los m\u00e1rgenes hacia otro basado en el uso inteligente de la tecnolog\u00eda.<\/p>\n<p>La lealtad de los nuevos usuarios ya no depende del grado de vinculaci\u00f3n derivado de la cantidad de productos contratados y del volumen de negocio generado, sino de la experiencia que tengan durante el proceso de contrataci\u00f3n o de gesti\u00f3n de sus finanzas personales, en el que valorar\u00e1n el uso de las \u00faltimas tecnolog\u00edas y, tambi\u00e9n, la disposici\u00f3n de puntos de contacto con personas reales. Como resume Edelman en su informe de 2018, esto pone de relieve la creciente importancia de una acertada combinaci\u00f3n de canales f\u00edsicos y digitales, adecuados a las necesidades y a las expectativas de los clientes. Estos dos condicionantes son los que deben ocupar el foco de las instituciones financieras, dando el oportuno relevo a la c\u00e9lebre frase de \u201cponer al cliente en el centro de la organizaci\u00f3n\u201d.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"https:\/\/www.e-deal.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Know-Your-Customer.png\" alt=\"Resultado de imagen de conocimiento del cliente\" width=\"344\" height=\"158\" \/><\/p>\n<p>El conocimiento del cliente se ha basado en las posiciones financieras, en el hist\u00f3rico transaccional, en la ruta de contrataci\u00f3n de productos, en el perfilado para operaciones de riesgo o inversi\u00f3n, en encuestas puntuales y, los m\u00e1s avanzados, en sistemas de predicci\u00f3n psicol\u00f3gica para toma de decisiones econ\u00f3micas. Todo ello bajo el supuesto de que el cliente es el mismo que el siglo pasado, anal\u00f3gico y \u201cmonocanal\u201d.<\/p>\n<p>Pero no. Hoy es un usuario digital y \u201comnicanal\u201d. Como recientemente ha documentado Accenture, a casi el 60% de los consumidores no les importa el canal que han de usar siempre que consigan lo que necesitan, apreciando m\u00e1s a aquellas entidades en las que la excelencia del servicio es igual en cualquiera de los canales por los que pueden contactar. Por ello, es necesario que tanto la banca convencional como las Fintech apuesten por la conexi\u00f3n entre los canales f\u00edsicos y los digitales de forma coherente, ayud\u00e1ndose de la tecnolog\u00eda para dar consistencia a esa integraci\u00f3n, no para dar soporte diferenciado a la prestaci\u00f3n de servicios por cada canal.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Jos\u00e9 Manuel Navarro Llena<\/p>\n<p>@jmnllena<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La consultora Edelman lleva realizando desde 2001 un complejo estudio anual acerca de la confianza que los ciudadanos tienen depositada en cuatro pilares institucionales de la sociedad: las empresas (responsables del sostenimiento de la econom\u00eda), los gobiernos (garantes de la seguridad y las pol\u00edticas p\u00fablicas), los medios de comunicaci\u00f3n (mediadores en la gesti\u00f3n de la [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":66,"featured_media":1096,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[12528,11480],"tags":[],"class_list":["post-1095","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestion-de-la-confianza","category-sin-categoria"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1095","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/wp-json\/wp\/v2\/users\/66"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1095"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1095\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1097,"href":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1095\/revisions\/1097"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1096"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1095"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1095"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1095"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}