Vivimos momentos de incertidumbre y de contradicciones. La crisis econ\u00f3mica y sanitaria ocasionada por la Covid19 ha desvelado tambi\u00e9n conductas err\u00e1ticas en ciertos sectores que no terminan de afrontar la situaci\u00f3n con planes realmente innovadores, ya que se apoyan en la tecnolog\u00eda para replicar procesos que carec\u00edan de ella, pero no aportan nuevas orientaciones o cambios reales en paradigmas que ya reclaman ser reformulados, por las circunstancias y porque adolecen de estar agotados en s\u00ed mismos.<\/p>\n
Uno de los ejemplos lo estamos viviendo en el sector financiero y, en concreto, en el de los medios de pago. Los cambios (obligados) de conducta en el uso del dinero f\u00edsico frente al digital a favor de este \u00faltimo, son un ejemplo de c\u00f3mo el miedo al contagio ha acelerado el crecimiento del comercio electr\u00f3nico y los pagos sin contacto. Sin embargo y al mismo tiempo, observamos c\u00f3mo el surgimiento y \u00e9xito de las Fintech est\u00e1 propiciando un cambio en los modos de relaci\u00f3n entre empresa y cliente, y c\u00f3mo el consumo de productos y servicios bancarios se est\u00e1 adaptando a nuevos procesos m\u00e1s eficientes y transparentes para el consumidor; ello ha condicionado las estrategias de la banca tradicional a corto plazo, reorient\u00e1ndola hacia una urgente digitalizaci\u00f3n mediante dos v\u00edas: la reconversi\u00f3n de sus sistemas heredados y la adquisici\u00f3n de startup tecnol\u00f3gicas. Esto \u00faltimo ha derivado en la contracci\u00f3n de su red de oficinas y la reducci\u00f3n de plantilla, es decir: en la automatizaci\u00f3n de los puntos de contacto y en la desatenci\u00f3n de muchas zonas (sobre todo rurales y extrarradios urbanos), que suelen coincidir con \u00e1reas en las que la cultura digital y los medios electr\u00f3nicos de pago son m\u00e1s escasos, y el riesgo de exclusi\u00f3n financiera es m\u00e1s acusado.<\/p>\n
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Nos estamos encontrando con dos entornos que van a evolucionar por v\u00edas diferentes y a velocidades distintas. El primero de ellos, impulsado por los grandes proveedores y procesadores de medios de pago y el sector financiero (incluidas las Fintech y Bigtech), aportar\u00e1 recursos para consolidar su crecimiento aprovechando entornos m\u00e1s flexibles y eficientes; y el segundo, obligado por las circunstancias, intentar\u00e1 seguir la estela del primero aunque requerir\u00e1 de soluciones que le permitan seguir abasteci\u00e9ndose de dinero f\u00edsico y servicios presenciales (como las que ya se est\u00e1n poniendo en marcha a trav\u00e9s de los puntos de atenci\u00f3n de Correos o de establecimientos como las farmacias, que funcionar\u00e1n como corresponsal\u00edas al estilo de algunas entidades financieras hace cinco d\u00e9cadas).<\/p>\n
Es curioso observar la vuelta a viejas pr\u00e1cticas para permitir el acceso al dinero en efectivo en tiempos en los que se supone una reducci\u00f3n significativa de su utilidad y en los que ya existen soluciones como la de CASH26<\/a>, del neobanco N26, que facilita el ingreso y retirada en comercios a trav\u00e9s de su aplicaci\u00f3n m\u00f3vil; o como la de Twyp<\/a>, la aplicaci\u00f3n de ING con la que se puede obtener efectivo en los comercios asociados con cargo a una tarjeta prepago asociada. La reciente iniciativa de Ibercaja<\/a> para poder disponer de efectivo con la tarjeta tambi\u00e9n en comercios de localidades desatendidas por la banca tradicional, la sit\u00faa en el punto intermedio entre las soluciones v\u00eda app y las antiguas delegaciones. La magnitud de los cambios que la tecnolog\u00eda est\u00e1 impulsando condiciona la conducta de uso y discrimina entre colectivos m\u00e1s o menos avezados en su adopci\u00f3n y, sobre todo, entre personas que social o psicol\u00f3gicamente tengan m\u00e1s o menos facilidad para adaptarse a las tendencias e innovaciones del mercado de pagos.<\/p>\n Un reciente estudio publicado por ONEY<\/a> destaca que los espa\u00f1oles son los europeos que m\u00e1s han incrementado sus compras online durante los \u00faltimos meses, a pesar de que m\u00e1s de la mitad prefiere los sistemas \u201ccontactless\u201d por seguridad y practicidad al acudir a las tiendas f\u00edsicas para realizar sus compras, canal que quieren seguir usando de manera prioritaria en condiciones de normalidad. Durante la pandemia, la demanda de pagos no f\u00edsicos ha crecido de tal manera que los organismos reguladores han propiciado cierta flexibilidad en los procesos de KYC para abrir cuentas de dinero digital que respaldan pagos m\u00f3viles ante la imperiosa necesidad de los consumidores de modificar sus h\u00e1bitos de compra. De hecho, a nivel mundial, como recoge GSMA<\/a> en su informe \u201cState of the Industry Report on Mobile Money 2021\u201d, el valor de los pagos mediante m\u00f3vil creci\u00f3 un 43% y el uso de los c\u00f3digos QR se convirti\u00f3 en el segundo sistema m\u00e1s utilizado en comercios.<\/p>\n Esta tendencia puede consolidarse en los segmentos de poblaci\u00f3n m\u00e1s avezados tecnol\u00f3gicamente, pero se corre el riesgo de evolucionar demasiado r\u00e1pido para aquellos usuarios menos diestros o con otro tipo de necesidades que no necesariamente deben estar bajo el paraguas de la \u201comnidigitalizaci\u00f3n\u201d. Poner el foco en la tecnolog\u00eda puede generar frustraci\u00f3n, incluso, en ambos colectivos debido a que unos no ser\u00e1n capaces de seguir el ritmo (o no querr\u00e1n hacerlo), y otros exigir\u00e1n otro tipo de experiencias. Como apunta Capgemini<\/a>, el reto del sector es aprovechar los recursos de an\u00e1lisis y de gesti\u00f3n que aporta la inteligencia artificial para rastrear conductas, extraer informaci\u00f3n contextual y proporcionar experiencias personalizadas en cualquier punto de contacto con el usuario, manteniendo la trascendencia de los canales f\u00edsicos como medio de creaci\u00f3n de servicios de valor a\u00f1adido m\u00e1s all\u00e1 de las actividades transaccionales. Aqu\u00ed estar\u00e1 la f\u00f3rmula para seguir creciendo y atrayendo a cualquier tipolog\u00eda de usuario, ofreciendo soluciones a medida de cada persona y sus expectativas, sea bajo el paraguas de lo digital o de la cercan\u00eda que proporciona el contacto f\u00edsico.<\/p>\n <\/p>\n Jos\u00e9 Manuel Navarro Llena<\/p>\n CMMO MOMO Group.<\/a><\/p>\n Art\u00edculo publicado en IT User<\/a> (n\u00ba 67, p\u00e1g. 87-89<\/a>)<\/p>\n @jmnllena<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Vivimos momentos de incertidumbre y de contradicciones. 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