{"id":1527,"date":"2023-11-10T13:06:54","date_gmt":"2023-11-10T13:06:54","guid":{"rendered":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/?p=1527"},"modified":"2023-11-10T13:06:54","modified_gmt":"2023-11-10T13:06:54","slug":"la-digitalizacion-del-sector-turistico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/2023\/11\/10\/la-digitalizacion-del-sector-turistico\/","title":{"rendered":"La digitalizaci\u00f3n del sector tur\u00edstico"},"content":{"rendered":"

El art\u00edculo \u201cEl turismo ha muerto, larga vida al turismo<\/a>\u201d, lo iniciaba con la reflexi\u00f3n de que, tras el cataclismo econ\u00f3mico y sanitario sufrido durante la pandemia, \u201cno nos podemos empe\u00f1ar en reconstruir lo que ten\u00edamos sino en detectar todo aquello que funcionaba para potenciarlo y todo lo que era deficiente para mejorarlo, aplicando a ello generosidad, imaginaci\u00f3n, grandes dosis de innovaci\u00f3n y, sobre todo, poner el foco en las personas m\u00e1s que en los recursos. Revisar los paradigmas que hemos dado por supuestos durante a\u00f1os nos exigir\u00e1 alzarnos sobre el paisaje de creencias y costumbres para vislumbrar nuevos y esperanzadores horizontes\u201d.<\/p>\n

Poner el foco en las personas, en mi opini\u00f3n, es ofrecer experiencias personalizadas a todos los niveles, incluido el precio que se le asigna a cada turista en funci\u00f3n de m\u00faltiples variables que logren cerrar el proceso del \u201ccustomer journey\u201d con total satisfacci\u00f3n para el usuario, aunque se llegue a incrementar el gasto medio que estaba dispuesto a dedicar. Este hecho, que antes podr\u00eda resultar complicado, en la actualidad se puede resolver con la aplicaci\u00f3n de la Inteligencia Artificial (IA) al sector del turismo. Durante un tiempo, se pens\u00f3 que la tecnolog\u00eda que vendr\u00eda a mejorar los servicios tur\u00edsticos y a recuperar el n\u00famero de visitantes prepandemia era la relacionada con la realidad aumentada y con la digitalizaci\u00f3n del comercio (tanto en los puntos f\u00edsicos como en las plataformas de eCommerce), pero lo que realmente puede ayudar de una manera m\u00e1s evidente va a ser la aplicaci\u00f3n de sistemas de IA y la irrupci\u00f3n (bien gestionada desde las empresas tur\u00edsticas y con una estrategia transparente) del modelo UGC (contenidos gestionados por el usuario).<\/p>\n

La \u201chiperpersonalizaci\u00f3n\u201d es una tendencia que tendr\u00e1 una especial relevancia en 2024 mediante la intervenci\u00f3n de sistemas de IA complementados por modelos de \u201cMachine Learning\u201d y \u201cDeep Learning\u201d, que ser\u00e1n los encargados de gestionar la informaci\u00f3n individualizada para personalizar los contenidos que se presentan al usuario en base a su perfil, elaborado a partir de miles de datos relacionados tanto con conductas y preferencias como con los condicionantes que influyen en la toma de decisiones. Cuando el grado de personalizaci\u00f3n es muy alto, 4 de cada 5 consumidores atienden la recomendaci\u00f3n sobre un producto o servicio y tienden a finalizar el proceso de compra despu\u00e9s de aceptar compartir sus datos personales y superar el proceso de autenticaci\u00f3n reforzada para el pago. Su nivel de satisfacci\u00f3n influir\u00e1 en la repetici\u00f3n de la compra y, por tanto, en el fortalecimiento de la relaci\u00f3n con la marca.<\/p>\n

\"Inteligencia<\/p>\n

Cuando el contenido es generado por un usuario (UGC) y no por las empresas directamente, el consumidor muestra mucha mayor confianza hacia las recomendaciones que \u00e9ste hace ya que se trata de una persona real. En este caso, no estamos hablando de \u201cinfluecers\u201d sino de particulares que participan activamente en una propuesta comercial orquestada estrat\u00e9gicamente por una marca para que sean aqu\u00e9llos los que lideren la conversaci\u00f3n en redes sociales sobre un producto\/servicio, siguiendo un guion establecido por la compa\u00f1\u00eda, aunque en apariencia los usuarios se sientan libres de participar en la campa\u00f1a, aportando comentarios, fotos, valoraciones, etc.<\/p>\n

Si el marketing de \u201cinfluencers\u201d ha demostrado ser una estrategia efectiva para muchas marcas (se calcula que esta industria duplicar\u00e1 en 2024 el negocio obtenido en 2019) al proveerlas de un ROI superior a otros canales y herramientas del marketing, las acciones de UGC disparan las cifras ya que los usuarios participan desinteresadamente y multiplican las conexiones exponencialmente ya que las relaciones de confianza en los influencers son de \u201c1 a n\u201d, mientras que en el segundo caso son de \u201cn a n\u201d.<\/p>\n

Pero \u00bfqu\u00e9 ocurrir\u00eda si esos usuarios fueran avatares virtuales en lugar de personas reales? El empresario Carlos Barrab\u00e9s present\u00f3 hace unos meses a Carmen AI<\/a>, su nueva empleada \u201csint\u00e9tica\u201d creada mediante IA generativa y LLM (Large Language Model) que, en poco tiempo, podr\u00e1 pasar de ser un experimento tecno-sociol\u00f3gico a ser un personaje independiente con habilidades para interactuar con naturalidad en diversos idiomas, con capacidad para aprender de manera continuada, sin l\u00edmite, y con un aspecto f\u00edsico atractivo y adaptable a cualquier contexto. Aunque por el momento no ha sido creada con fines comerciales y en el \u00e1nimo de sus desarrolladores est\u00e1 actuar con cautela para que el algoritmo pueda ser \u201capagado\u201d en cualquier momento, la idea ya est\u00e1 en la calle, sin posibilidad de protegerla como una patente y con una regulaci\u00f3n que a\u00fan est\u00e1 por ser redactada y consensuada a nivel europeo. Esto significa que cualquier compa\u00f1\u00eda podr\u00e1 repetir el experimento y poblar de usuarios aparentemente humanos que hagan de embajadores an\u00f3nimos simulando acciones de UGC.<\/p>\n

\"UGC<\/p>\n

Estamos ante un escenario apasionante, empero realmente incierto por las imprevisibles consecuencias que pudiera tener en cuanto a la modificaci\u00f3n de conducta de compra de los consumidores reales cuando se puedan sentir impelidos a tomar decisiones a partir de recomendaciones de usuarios virtuales. Aunque no est\u00e1 en la voluntad del empresario de Benasque que Carmen AI sea un personaje que act\u00fae libremente, no podemos obviar que para otros empresarios s\u00ed puede ser una opci\u00f3n v\u00e1lida si con ello pueden obtener mayores beneficios en sus acciones comerciales. Ello abre un dilema \u00e9tico en el que deben intervenir tanto gobiernos como las instituciones legislativas para promover una regulaci\u00f3n estricta y, al mismo tiempo, con la suficiente flexibilidad para que las fuentes de innovaci\u00f3n sigan produciendo ideas que mejoren la calidad de vida de los ciudadanos. En este \u00e1mbito, tambi\u00e9n debe intervenir la sociedad, la cual ha de tener todas las claves para decidir si aceptar o no este nuevo procedimiento de acercamiento a las marcas.<\/p>\n

En el sector tur\u00edstico, personajes como Carmen AI ser\u00e1n una indudable soluci\u00f3n para mejorar la rentabilizaci\u00f3n de acciones en medios digitales, tanto para promocionar destinos como para comercializar productos tur\u00edsticos; pero mientras llega ese momento, la IA ya est\u00e1 produciendo excelentes resultados a aquellas empresas que la est\u00e1n usando para anal\u00edticas avanzadas que permiten previsi\u00f3n de comportamientos de navegaci\u00f3n y compra, la instauraci\u00f3n de precios din\u00e1micos, la generaci\u00f3n de acciones de cross-selling, up-selling o up-scale, la minimizaci\u00f3n de cancelaciones o la oferta personalizada seg\u00fan intereses particulares.<\/p>\n

Los profesionales del marketing encargados de fijar las estrategias de captaci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n de sus clientes, tambi\u00e9n en el sector del turismo, comprenden los beneficios de la IA y prev\u00e9n los riesgos para la marca en el caso de un uso err\u00f3neo o deficiente de la tecnolog\u00eda. Por ello, preocupaciones como la protecci\u00f3n de datos, la seguridad de las transacciones, la usabilidad de las aplicaciones y la transparencia de las acciones son priorizadas para no incurrir en conflictos que afecten a la reputaci\u00f3n corporativa. En el caso de administraciones p\u00fablicas locales, estas preocupaciones tienen una especial connotaci\u00f3n debido a que cualquier incidencia que afecte a los turistas o a c\u00f3mo estos son atra\u00eddos a un destino concreto, repercute no solo a la localidad sino a todo su tejido empresarial.<\/p>\n

Por ello, aun siendo la IA una tecnolog\u00eda que ya desempe\u00f1a un papel esencial en la industria del turismo, la gran mayor\u00eda de los profesionales del marketing, como agentes reales de cambio estrat\u00e9gico. son partidarios de actuar con cautela, de confiar en que los ingenieros realicen desarrollos m\u00e1s seguros centrados en el objetivo de mejorar la calidad de vida de las personas, y de vigilar a la competencia de cerca para no quedar retrasados en la implementaci\u00f3n de soluciones inteligentes y creativas. La IA ser\u00e1 tambi\u00e9n fundamental en las infraestructuras de los pagos digitales, las cuales, adem\u00e1s de respetar la estricta legislaci\u00f3n impuesta desde los organismos reguladores y las reglas de juego entre los distintos \u201cplayers\u201d de los servicios de pago, tendr\u00e1n que evolucionar para mejorar la experiencia del consumidor al comprar productos y servicios.<\/p>\n

\"El<\/p>\n

Seg\u00fan el Informe Mundial de Pagos 2023 de Capgemini<\/a>, los pagos instant\u00e1neos, el dinero electr\u00f3nico, los monederos m\u00f3viles y digitales, los pagos de cuenta a cuenta (P2P) y los sistemas de pago con c\u00f3digos QR representar\u00e1n aproximadamente el 30% de las transacciones no monetarias en el a\u00f1o 2027. Tendencias como la expansi\u00f3n de la infraestructura de pagos digitales, el impulso regulatorio (PSD3<\/a>) y la banca abierta est\u00e1n revolucionando el modo en que los clientes y las empresas pagan mediante tel\u00e9fono m\u00f3vil o con dispositivos wearables, usan autenticaci\u00f3n biom\u00e9trica u otros sistemas reforzados. No obstante, la creciente globalizaci\u00f3n del comercio y la consiguiente generalizaci\u00f3n de los ciberataques, han impulsado la demanda de servicios eficientes de gesti\u00f3n de efectivo como mecanismo de salvaguarda de tesorer\u00eda y de alternativa universal para situaciones de riesgo o para atender poblaciones deficientemente digitalizadas.<\/p>\n

Normalmente, cuando se habla de la digitalizaci\u00f3n de las empresas, se suele pensar en el comercio electr\u00f3nico, el cual ha observado un incremento exponencial desde 2020 debido a factores como la comodidad, la mejora de la experiencia de compra online, una mayor disponibilidad de productos y servicios en red, la confianza en los sistemas de pago y la diversificaci\u00f3n de los dispositivos de acceso. No obstante, en el sector tur\u00edstico, la digitalizaci\u00f3n no solo implica innovar en c\u00f3mo se presenta la empresa en medios online o c\u00f3mo se implementan sistemas de IA Generativa, sino en la incorporaci\u00f3n de soluciones de pago digitales en tienda virtual y digital o monetaria en local f\u00edsico. Seguridad, flexibilidad y simplicidad son atributos que deben compartir todos los canales usados por un mismo establecimiento, encontrando el usuario similar tratamiento en el canal online y offline de manera que \u00e9ste no sienta divergencias en la experiencia de compra. Facilitar que un mismo usuario pueda realizar el pago con dispositivos m\u00f3viles o wearables, con tarjeta f\u00edsica o virtual, con eWallet o dinero f\u00edsico, capturando o presentando un QR, al contado o aplazado\u2026, es una forma de ofrecer libertad de elecci\u00f3n al comprador, hecho que viene a favorecer e impulsar la decisi\u00f3n de compra.<\/p>\n

Los proveedores de servicios de pago que puedan aportar soluciones integrales que contemplen todas esas variables ser\u00e1n los que podr\u00e1n respaldar cualquier acci\u00f3n creativa que una empresa quiera llevar a cabo para incrementar su negocio, en el sector tur\u00edstico o en cualquier otro, y favorecer una mayor fidelizaci\u00f3n de los consumidores. Sea con tecnolog\u00eda digital o f\u00edsica.<\/p>\n

 <\/p>\n

Jos\u00e9 Manuel Navarro Llena<\/strong><\/a><\/p>\n

CMO\u00a0MOMO Group<\/a><\/strong><\/p>\n

Articulo publicado en IT Digital Magazine de\u00a0ITUser, n\u00ba 9<\/a>, p\u00e1ginas\u00a0102-105<\/a><\/p>\n

Descarga el art\u00edculo completo itdm-10_La Digitalizaci\u00f3n del Sector Tur\u00edstico<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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