- \n
- Lecci\u00f3n 1<\/strong>: Mantenga una relaci\u00f3n permanente con el cliente, recabando su valoraci\u00f3n\u00a0por la atenci\u00f3n prestada, tanto por el conjunto de la empresa como por el entrenador personal (gestor).<\/li>\n
- Lecci\u00f3n 2<\/strong>: Realice ofertas personalizadas sobre servicios adicionales, no use medios masivos dirigidos a todo el mercado sin dedicarle un tratamiento especial y no lo haga con posterioridad\u00a0a la oferta general.<\/li>\n<\/ul>\n
–\u00a0 Aun teniendo una cuota muy alta para varios integrantes de la misma familia, se le aplica una subida de tarifa por incremento del iva, es decir del 8% al 21%. 13 puntos en el conjunto de cuotas. Al preguntar por la raz\u00f3n de la subida y manifestar su desconcierto, la respuesta es simple: \u201chemos puesto un cartel en la entrada de las instalaciones avisando de la subida de las cuotas\u201d.<\/em><\/p>\n
- \n
- Lecci\u00f3n 3<\/strong>: Si se ha de practicar una subida importante de tarifa, primero eval\u00fae las consecuencias en el conjunto de pagos realizados para todos los integrantes de un mismo n\u00facleo familiar y realice una gesti\u00f3n personalizada para avisarles y para proponerle\u00a0alternativas, bien\u00a0para\u00a0asumir parte de la obligaci\u00f3n fiscal o para formular una financiaci\u00f3n\u00a0diferente del conjunto de cuotas.<\/li>\n
- Lecci\u00f3n 4<\/strong>: No le d\u00e9 a entender al cliente que es de su responsabilidad leer la informaci\u00f3n del tabl\u00f3n de anuncios para saber si le van a subir o no las tarifas o van a variar sus condiciones contractuales. En este caso, la clasificaci\u00f3n o catalogaci\u00f3n de cliente VIP no se ajustar\u00eda al tratamiento que deber\u00eda recibir.<\/li>\n
- Lecci\u00f3n 5<\/strong>: Aproveche el contacto personal establecido para jugar con otra estrategia que le permita bajar la cuota o vender otros servicios por el mismo precio e, incluso, por un poco m\u00e1s si es h\u00e1bil comercialmente, pero deje la sensaci\u00f3n\u00a0en el cliente de que ha sido\u00a0atendido con inter\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n
–\u00a0 Puesto que el responsable de atenci\u00f3n personalizada reconoce no poder hacer nada m\u00e1s, le pasa\u00a0documento de solicitud de baja y le ruega cumplimente el cuestionario de satisfacci\u00f3n de cliente.<\/p>\n
- \n
- Lecci\u00f3n 6<\/strong>: No le abra las puertas al cliente tan despreocupadamente sin profundizar en las alternativas de soluci\u00f3n y, sobre todo, no le pase un cuestionario de satisfacci\u00f3n en el momento en el que ya est\u00e1 mostrando\u00a0una clara insatisfacci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n
–\u00a0 Despu\u00e9s de firmar la solicitud baja, se le comenta al cliente que se le pasar\u00e1 nota a un comercial para que estudie el caso, con el compromiso de que le llamar\u00e1n en breve. La llamada se produce pasados unos d\u00edas y se fija cita un lunes a las 17:00h. A las 16:30h el cliente ve al comercial salir de la sala de gimnasio despu\u00e9s de haber realizado alg\u00fan entrenamiento particular. Lo normal es pensar que el comercial se ir\u00e1 a la ducha para ser puntual con la cita. A las 17:00h, le dicen en recepci\u00f3n que el comercial ha estado esperando hasta pasadas las 16:00h y que se ha marchado porque terminaba su turno.<\/p>\n
- \n
- Lecci\u00f3n 6<\/strong>: Si acuerda una cita con un cliente, sea cual sea su condici\u00f3n, no falte a ella, aunque deba esperar toda una tarde, sobre todo si es en sus propias instalaciones.<\/li>\n
- Lecci\u00f3n 7<\/strong>: No use excusas f\u00e1cilmente desmontables porque la mentira es la mejor\u00a0justificaci\u00f3n para el abandono definitivo de un cliente.<\/li>\n<\/ul>\n
–\u00a0 En un estado\u00a0de confusi\u00f3n como \u00e9ste, la decisi\u00f3n que toman es la de que el cliente sea atendido por la direcci\u00f3n del centro. Pero en lugar de hacerlo inmediatamente, se excusan alargando a\u00fan m\u00e1s la espera. En ese espacio de tiempo, aparece un personaje famoso en recepci\u00f3n, captando toda la atenci\u00f3n de los empleados del gimnasio, incluida la de la propia direcci\u00f3n. La espera se prolonga a\u00fan m\u00e1s.<\/p>\n
- \n
- Lecci\u00f3n 8<\/strong>: Lo normal en esta situaci\u00f3n es que el cliente tenga ya un cierto nivel de malestar, al haber sido enga\u00f1ado y por hacerle esperar m\u00e1s tiempo del aceptable; por tanto, ati\u00e9ndalo inmediatamente. Y evite las comparaciones t\u00e1citas o expl\u00edcitas con otros clientes. Todos los clientes son igual de importantes, y\u00a0m\u00e1s los que est\u00e1n en procesos de abandonar la relaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n
–\u00a0 Finalmente la direcci\u00f3n del centro atiende al cliente tras una demora de casi media hora, escucha amablemente sus razones y como \u00fanica alternativa le plantea bajar una de las cuotas a la oferta promocional que ya est\u00e1n realizando a otros clientes y, en cambio, le mantienen la cuota m\u00e1s alta.<\/p>\n
- \n
- Lecci\u00f3n 9: <\/strong>Para negociar con un cliente que, a la altura de las circunstancias, ya est\u00e1 seguro que se quiere dar de baja, no le ofrezca lo mismo que ya tienen otros clientes y que no ha tenido la inteligencia comercial de ofrec\u00e9rselo anteriormente. H\u00e1gale otras propuestas m\u00e1s atractivas que las puras de precio.<\/li>\n
- Lecci\u00f3n 10:<\/strong> Transm\u00edtale compromiso y acepte los errores pidiendo disculpas por ello, no los obvie y deje a la elecci\u00f3n del cliente la decisi\u00f3n de abandono porque, en estas circunstancias, irremediablemente lo har\u00e1.<\/li>\n<\/ul>\n
Y para terminar dos \u00faltimas claves:<\/p>\n
- \n
- Circunscriba la queja del cliente al \u00e1mbito que le corresponde (en este caso precio), no permita que una eventual insatisfacci\u00f3n perfectamente subsanable se convierta en una decisi\u00f3n definitiva de romper la relaci\u00f3n al a\u00f1adir otras faltas que incidan en\u00a0aspectos menos instrumentales pero m\u00e1s emocionales.<\/li>\n
- Si ha dejado la \u00faltima decisi\u00f3n al \u00e1nimo insatisfecho del cliente, procure llamarlo pasadas un par de semanas para intentar recuperar la relaci\u00f3n, sobre todo permitiendo que esa gesti\u00f3n la realice la persona que conoce perfectamente al cliente (en este caso, el entrenador personal).<\/li>\n<\/ul>\n
En resumen, no resulta extra\u00f1o que muchos negocios vayan desapareciendo en estos tiempos de recesi\u00f3n, pero a veces uno se plantea si realmente todos los resultados y todos los casos los debemos justificar por la omnipresente crisis o, como en este caso, es responsabilidad de las propias empresas y de su incapacidad para gestionar la experiencia del cliente.<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
Jos\u00e9 Manuel Navarro Llena<\/p>\n
- Lecci\u00f3n 10:<\/strong> Transm\u00edtale compromiso y acepte los errores pidiendo disculpas por ello, no los obvie y deje a la elecci\u00f3n del cliente la decisi\u00f3n de abandono porque, en estas circunstancias, irremediablemente lo har\u00e1.<\/li>\n<\/ul>\n
- Lecci\u00f3n 9: <\/strong>Para negociar con un cliente que, a la altura de las circunstancias, ya est\u00e1 seguro que se quiere dar de baja, no le ofrezca lo mismo que ya tienen otros clientes y que no ha tenido la inteligencia comercial de ofrec\u00e9rselo anteriormente. H\u00e1gale otras propuestas m\u00e1s atractivas que las puras de precio.<\/li>\n
- Lecci\u00f3n 7<\/strong>: No use excusas f\u00e1cilmente desmontables porque la mentira es la mejor\u00a0justificaci\u00f3n para el abandono definitivo de un cliente.<\/li>\n<\/ul>\n
- Lecci\u00f3n 6<\/strong>: Si acuerda una cita con un cliente, sea cual sea su condici\u00f3n, no falte a ella, aunque deba esperar toda una tarde, sobre todo si es en sus propias instalaciones.<\/li>\n
- Lecci\u00f3n 4<\/strong>: No le d\u00e9 a entender al cliente que es de su responsabilidad leer la informaci\u00f3n del tabl\u00f3n de anuncios para saber si le van a subir o no las tarifas o van a variar sus condiciones contractuales. En este caso, la clasificaci\u00f3n o catalogaci\u00f3n de cliente VIP no se ajustar\u00eda al tratamiento que deber\u00eda recibir.<\/li>\n
- Lecci\u00f3n 2<\/strong>: Realice ofertas personalizadas sobre servicios adicionales, no use medios masivos dirigidos a todo el mercado sin dedicarle un tratamiento especial y no lo haga con posterioridad\u00a0a la oferta general.<\/li>\n<\/ul>\n