{"id":1630,"date":"2024-12-10T13:14:37","date_gmt":"2024-12-10T13:14:37","guid":{"rendered":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/?p=1630"},"modified":"2024-12-10T13:14:37","modified_gmt":"2024-12-10T13:14:37","slug":"financial-customer-engagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/2024\/12\/10\/financial-customer-engagement\/","title":{"rendered":"Financial Customer Engagement"},"content":{"rendered":"<p>Como hemos comentado en otros <a href=\"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/2024\/02\/08\/viejos-nuevos-retos-financieros\/\">art\u00edculos<\/a>, el sector financiero est\u00e1 experimentando una transformaci\u00f3n acelerada, impulsada por la entrada de nuevas empresas tecnol\u00f3gicas (Fintech), por las capacidades que est\u00e1 incorporando la inteligencia artificial generativa y por la en\u00e9rgica influencia de soluciones que el mercado y la regulaci\u00f3n han propiciado. De ellas vamos a destacar tres fuerzas que, a mi juicio, van a marcar el modelo de finanzas personales en los pr\u00f3ximos a\u00f1os: las super apps, la (r)evoluci\u00f3n del mercado de pagos y un marco legal cada vez m\u00e1s favorable al Open Finance.<\/p>\n<p>Estos elementos no solo redefinen c\u00f3mo los consumidores interact\u00faan con los servicios financieros, sino tambi\u00e9n c\u00f3mo las instituciones bancarias construyen relaciones m\u00e1s profundas, personalizadas y duraderas con sus clientes. En esta columna, exploraremos c\u00f3mo estas herramientas se est\u00e1n configurando en un modelo disruptivo de \u00abcustomer engagement\u00bb que promete cambiar las reglas del juego en la banca.<\/p>\n<p>Las super apps, como convergencia de servicios en una plataforma \u00fanica, representan una evoluci\u00f3n significativa en el ecosistema digital, integrando servicios que van desde pagos directos y banca m\u00f3vil hasta el comercio electr\u00f3nico, redes sociales, movilidad y estilo de vida. Originarias de Asia, con ejemplos como <a href=\"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/2019\/02\/06\/la-disrupcion-que-vino-de-china\/\">WeChat o Alipay<\/a>, estas plataformas han demostrado que la integraci\u00f3n de servicios genera una lealtad inigualable por parte de los usuarios, al eliminar la necesidad de m\u00faltiples aplicaciones independientes, mediante la generaci\u00f3n de:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Una <\/strong><strong>experiencia sin fricciones al <\/strong>unificar servicios financieros y no financieros en un entorno intuitivo, optimizando la navegaci\u00f3n y reduciendo barreras de uso.<\/li>\n<li><strong>Una fidelizaci\u00f3n basada en el an\u00e1lisis de grandes vol\u00famenes de datos, que les permite <\/strong>personalizar ofertas y promociones, fomentando un mayor compromiso mutuo entre la empresa y el usuario.<\/li>\n<li><strong>Modelos de ingresos diversificados a trav\u00e9s de <\/strong>comisiones, publicidad, an\u00e1lisis de datos y servicios premium.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Estas aplicaciones no solo ofrecen conveniencia, sino que tambi\u00e9n recopilan vastas cantidades de datos que permiten a las empresas personalizar las experiencias del cliente a un nivel sin precedentes, lo cual tiene implicaciones profundas para los proveedores de servicios de pago tradicionales, como son una feroz competencia por la atenci\u00f3n del usuario, ya que estas aplicaciones crean ecosistemas cerrados donde estos se sienten menos incentivados para explorar otras alternativas. Al utilizar la inteligencia artificial avanzada y potentes big data, estas plataformas optimizan sus ofertas, amenazando a los actores tradicionales que carecen de tecnolog\u00edas comparables o que andan a la zaga de sus innovaciones. A nivel de precios, <strong>l<\/strong>as super apps ofrecen servicios financieros \u201clow cost\u201d, presionando a los bancos tradicionales a reconsiderar su estructura de costes o a reinventarse para mantenerse competitivos.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"https:\/\/knowmax-ai-website.s3.amazonaws.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/08133025\/digital-customer-engagement-.webp\" alt=\"What is Digital Customer Engagement? Learn Strategies &amp; Benefits\" width=\"420\" height=\"220\" \/><\/p>\n<p>Ante esta situaci\u00f3n, la banca tradicional ha tenido que, para no verse relegada a un papel secundario como proveedora de infraestructura, repensar su propuesta de valor presionada por ese doble factor de bajos precios de los servicios ofrecidos por las compa\u00f1\u00edas que respaldan las super apps y, por otro lado, de la tendencia de los usuarios a migrar a plataformas integradas donde encontrar soluciones globales a todas sus necesidades, financieras y no financieras.<\/p>\n<p>La directiva PSD2 (y sobre todo la pr\u00f3xima PSD3) ha favorecido que el sector financiero y, sobre todo, los proveedores de servicios de pago extiendan su oferta al permitir la interoperabilidad y el acceso a una gama m\u00e1s amplia de servicios financieros, incluyendo inversiones, seguros y planificaci\u00f3n financiera. Este ecosistema abierto permite a los consumidores acceder a soluciones personalizadas, basadas en un an\u00e1lisis integral de sus datos financieros, que impactan directamente en el denominado \u201ccustormer engagement\u201d. Ello se consigue mediante la puesta en com\u00fan de datos con el objetivo de lograr una mayor personalizaci\u00f3n de los productos y servicios ofrecidos en l\u00ednea con sus necesidades individuales y una mayor libertad para acceder y elegir las mejores soluciones individualizadas. Esto tiene especial relevancia en los segmentos de poblaci\u00f3n hist\u00f3ricamente desatendidos, favoreciendo la inclusi\u00f3n financiera o el acceso a modelos de financiaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pidos y con menor tramitaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Ejemplos, o casos de uso destacados, los encontramos en los pagos integrados que permiten el traspaso de fondos en tiempo real, de cuenta a cuenta, o la automatizaci\u00f3n de pagos recurrentes con gesti\u00f3n directa de las condiciones de domiciliaci\u00f3n, o en el acceso a financiaci\u00f3n personalizada (BNPL) mediante herramientas de an\u00e1lisis predictivo que permiten a los usuarios planificar sus gastos y su ahorro de manera m\u00e1s efectiva, o las aplicaciones de monitorizaci\u00f3n del impacto social y medioambiental de las opciones de inversi\u00f3n que ayudan a los individuos a tomar decisiones responsables en l\u00ednea con los criterios ESG que promueve cada entidad.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"https:\/\/media.licdn.com\/dms\/image\/D4D12AQEMN1XRzRAMXQ\/article-cover_image-shrink_720_1280\/0\/1670670944749?e=2147483647&amp;v=beta&amp;t=St9bk2m8cEDuSPW6FFFdY8SrJvhSYf6HsWRrdyhC6dE\" alt=\"C\u00f3mo construir una estrategia efectiva de Customer Engagement\" width=\"453\" height=\"283\" \/><\/p>\n<p>Por su parte, el mercado de pagos se est\u00e1 constituyendo en el real modelo disruptor dentro del sector financiero, marcado por el auge de m\u00e9todos digitales como las billeteras electr\u00f3nicas, los pagos con QR y las transferencias instant\u00e1neas. La estandarizaci\u00f3n de formatos como ISO 20022 est\u00e1 allanando el camino para transacciones m\u00e1s r\u00e1pidas, seguras y universales, promoviendo:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>La adopci\u00f3n de pagos en tiempo real, i<\/strong>mpulsados por redes m\u00e1s r\u00e1pidas, plataformas interoperables y regulaci\u00f3n m\u00e1s af\u00edn a la realidad del mercado.<\/li>\n<li><strong>El crecimiento del comercio electr\u00f3nico mediante l<\/strong>a integraci\u00f3n de soluciones de pago en plataformas digitales que ha transformado el panorama del comercio global, facilitando transacciones sin fricciones.<\/li>\n<li><strong>Los pagos transfronterizos optimizados con el uso de t<\/strong>ecnolog\u00edas como la tokenizaci\u00f3n de las transacciones, que est\u00e1n simplificando el movimiento de dinero entre pa\u00edses, reduciendo costes y tiempos.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Todo ello tiene una implicaci\u00f3n directa en el \u201cCustomer engagement\u201d debido a que los pagos digitales y la banca abierta ofrecen a las instituciones financieras oportunidades para interactuar con los clientes en cada transacci\u00f3n, aportando seguridad y transparencia en las transacciones como medida para fortalecer la relaci\u00f3n con ellos y abriendo cauces para crear modelos de informaci\u00f3n\/educaci\u00f3n financiera que ayudan a elevar las posibilidades de crecimiento en las relaciones mediante la instauraci\u00f3n de nuevas soluciones.<\/p>\n<p>Con la integraci\u00f3n de super apps, Open Finance y la evoluci\u00f3n de los pagos digitales, la banca afronta el desaf\u00edo de redise\u00f1ar su modelo de interacci\u00f3n con los clientes, creando un verdadero modelo de \u201cCustomer engagement\u201d enfocado en la personalizaci\u00f3n a gran escala (utilizando inteligencia artificial y an\u00e1lisis de datos, pueden ofrecer experiencias hiperpersonalizadas que respondan a las necesidades \u00fanicas de cada cliente), en las experiencias omnicanal (la consistencia en todos los puntos de contacto, ya sea f\u00edsico o digital, es esencial para construir relaciones de confianza) y en modelos de colaboraci\u00f3n abiertos (aasociarse con Fintech y plataformas tecnol\u00f3gicas permitir\u00e1 a los bancos ofrecer servicios m\u00e1s \u00e1giles, innovadores y competitivos).<\/p>\n<p>Para lograrlo, no tendr\u00e1n que dudar en invertir m\u00e1s en tecnolog\u00eda, desde plataformas de IA generativa y de anal\u00edtica predictiva hasta sistemas de ciberseguridad avanzados, para que aqu\u00e9lla sea el n\u00facleo del \u201cengagement\u201d futuro. Al mismo tiempo, las instituciones deben trabajar proactivamente con los organismos reguladores para garantizar que las nuevas soluciones cumplan con las normativas y protejan a los consumidores. Y, finalmente, deber\u00e1n integrar herramientas que promuevan el conocimiento financiero y fomenten pr\u00e1cticas sostenibles para atraer y retener a las nuevas generaciones de consumidores. Y no olvidemos el impulso decidido de la colaboraci\u00f3n interna, favoreciendo la integraci\u00f3n entre equipos t\u00e9cnicos y de marketing para garantizar experiencias consistentes.<\/p>\n<p>El futuro de la banca no solo se medir\u00e1 en t\u00e9rminos de rentabilidad, sino tambi\u00e9n en la capacidad para ofrecer experiencias que realmente transformen la vida de sus clientes. El modelo de \u00abFinancial customer engagement\u00bb est\u00e1 siendo definido por la convergencia de las super apps, el Open Finance y la evoluci\u00f3n de los pagos digitales debido a su capacidad para integrar servicios (garantizando el consentimiento) y fidelizar a los usuarios, se\u00f1al clara de que el sentido de la estrategia empresarial debe ser siempre el cliente. La pregunta ahora no es si esta transformaci\u00f3n ocurrir\u00e1, sino qu\u00e9 tan r\u00e1pido las instituciones financieras estar\u00e1n dispuestas a sumarse a esta tendencia para seguir siendo relevantes.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/jos%C3%A9-manuel-navarro-llena\/\"><strong>Jos\u00e9 Manuel Navarro Llena<\/strong><\/a><\/p>\n<p><strong>CMO\u00a0<a href=\"https:\/\/momo-group.com\/\">MOMO Group<\/a><\/strong><\/p>\n<p>Articulo publicado en IT Digital Magazine de\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ituser.es\/\">ITUser, n\u00ba 18<\/a>, p\u00e1ginas <a href=\"http:\/\/chrome-extension:\/\/efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj\/https:\/\/www.itdmgroup.es\/whitepapers\/content-download\/3a3ddd98-98a9-4742-9a33-29d5238bb769\/itdm-22.pdf?s=mini\">135-137<\/a><\/p>\n<p>Descarga el art\u00edculo completo <a href=\"http:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/files\/2024\/12\/itdm-22_Financial-Customer-Engagement.pdf\">itdm-22_Financial Customer Engagement<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Como hemos comentado en otros art\u00edculos, el sector financiero est\u00e1 experimentando una transformaci\u00f3n acelerada, impulsada por la entrada de nuevas empresas tecnol\u00f3gicas (Fintech), por las capacidades que est\u00e1 incorporando la inteligencia artificial generativa y por la en\u00e9rgica influencia de soluciones que el mercado y la regulaci\u00f3n han propiciado. 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