{"id":317,"date":"2014-01-20T19:01:59","date_gmt":"2014-01-20T19:01:59","guid":{"rendered":"http:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/?p=317"},"modified":"2014-01-20T19:02:24","modified_gmt":"2014-01-20T19:02:24","slug":"hasta-la-fidelizacion-y-mas-alla-ii","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/2014\/01\/20\/hasta-la-fidelizacion-y-mas-alla-ii\/","title":{"rendered":"Hasta la fidelizaci\u00f3n y m\u00e1s all\u00e1 (II)"},"content":{"rendered":"<p align=\"right\"><i><br \/>\n\u201cLa mejor prueba de que algo puede hacerse<\/i><\/p>\n<p align=\"right\"><i>es que antes alguien ya lo hizo\u201d<\/i><\/p>\n<p align=\"right\"><b>B. Russell<\/b><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Gracias por seguir ah\u00ed y haberse mantenido expectante para esta segunda parte. La capacidad para posponer una actividad que pueda suponer una recompensa, sea una gratificaci\u00f3n peque\u00f1a o grande, es un s\u00edntoma que los economistas del comportamiento han estudiado bien desde que, en los a\u00f1os 70 del siglo pasado, <b>W. Mischel <\/b>hiciera su famoso experimento con ni\u00f1os tentados para comer golosinas. Si ha sabido esperar pacientemente, enhorabuena estimado lector, porque ello significa que es capaz de controlar sus impulsos, de no ceder a las presiones, de confiar en s\u00ed mismo y en sus amigos y de mantener relaciones m\u00e1s duraderas y equilibradas.<\/p>\n<p>Pero esta capacidad para retardar el acceso a una recompensa es una caracter\u00edstica de la personalidad humana (<i>estoicos<\/i>) que no todos los individuos poseen. Y las nuevas generaciones a\u00fan menos ya que, como hemos visto, la sociedad actual propicia mecanismos de consumo y gratificaci\u00f3n inmediatos (<i>hedonistas<\/i>). Lo cual pone en mayores dificultades las t\u00e9cnicas de fidelizaci\u00f3n basadas en aplazar la obtenci\u00f3n de una recompensa a cambio del cumplimiento de una serie de condiciones impuestas por la empresa que hace la propuesta comercial.<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" alt=\"\" src=\"http:\/\/thespellmanreport.com\/wp-content\/uploads\/2013\/01\/fiscalcliff2-300x240.png\" width=\"270\" height=\"216\" \/><\/p>\n<p>Por ello, las compa\u00f1\u00edas deben pensar en una clave estrat\u00e9gica diferente: procurando el conocimiento en profundidad de la marca (no me refiero a imagotipo, isotipo, logotipo, anagrama, s\u00edmbolos, colores,\u2026) por parte de sus clientes, favoreciendo el compromiso de establecer beneficios mutuos e impulsando el flujo creativo desde el mercado a la empresa.<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 14px;line-height: 1.5em\">Esto redundar\u00e1 en la generaci\u00f3n de una mayor satisfacci\u00f3n, implicaci\u00f3n y vinculaci\u00f3n emocional de los consumidores. Siempre y cuando se definan programas que ayuden a:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>Mejorar la experiencia del cliente en todo el proceso comercial, desde la comunicaci\u00f3n hasta el acto de compra y el servicio postventa.<\/li>\n<li>Posicionar la marca en la mente del consumidor como primera opci\u00f3n (<i>top of mind<\/i>) por desplazamiento de los competidores que no han sabido trasmitir los atributos de excelencia y compromiso.<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-size: 14px;line-height: 1.5em\">De esta manera, no se confundir\u00e1n las estrategias de fidelizaci\u00f3n con acciones promocionales para que el cliente \u201c<\/span><i style=\"font-size: 14px;line-height: 1.5em\">vaya de compra en compra<\/i><span style=\"font-size: 14px;line-height: 1.5em\">\u201d por adquisici\u00f3n de puntos o el cumplimiento de metas. En este segundo caso, una vez obtenido \u201cel premio\u201d, el cliente se mover\u00e1 hacia otras opciones promocionales similares ofrecidas por otras compa\u00f1\u00edas.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center\">\u00a0<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" alt=\"\" src=\"https:\/\/lh3.googleusercontent.com\/-DUxjn_ZSaJ0\/TXjuoSbt8BI\/AAAAAAAAAbs\/s4qa1EZLP3s\/s1600\/estrategias%2Bpromocionales1.jpg\" width=\"304\" height=\"228\" \/><\/p>\n<p>Pero fidelizar es hacer que el cliente permanezca a lo largo del tiempo, incrementando sus compras, diversificando las relaciones con la empresa e implic\u00e1ndose m\u00e1s all\u00e1 del papel de mero consumidor.<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 14px;line-height: 1.5em\">Por esta raz\u00f3n, para una adecuada estrategia de fidelizaci\u00f3n, es muy importante tener en cuenta que cada cliente tiene una personalidad particular, y que la toma de decisiones estar\u00e1 condicionada por su car\u00e1cter y por la respuesta a los est\u00edmulos que les estamos planteando.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: 14px;line-height: 1.5em\">No se pueden proyectar programas de fidelizaci\u00f3n universales, sino que es necesario definir estrategias a las que cada persona, en funci\u00f3n de su personalidad y de su respuesta conductual (la mayor\u00eda de las veces motivada por una reacci\u00f3n emocional), tenga una mayor sensibilidad para aceptar la propuesta que se le hace.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" alt=\"\" src=\"http:\/\/sprites.comohacerpara.com\/img\/07484-estrategias-fidelizacion-clientes.jpg\" width=\"270\" height=\"180\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-size: 14px;line-height: 1.5em\">De acuerdo con lo anterior, podemos considerar varias tipolog\u00edas de programas de fidelizaci\u00f3n basadas en:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><b>Marca<\/b>. Generando experiencias \u00fanicas en la relaci\u00f3n del consumidor con la empresa, en la que \u00e9sta debe mantener la atenci\u00f3n y procurar la memorizaci\u00f3n de su oferta por parte de aqu\u00e9l.<\/li>\n<li><b>Producto<\/b>. Formulando propuestas de diferenciaci\u00f3n y de valor que hagan que el cliente se sienta especial consumi\u00e9ndolo o participando en su dise\u00f1o.<\/li>\n<li><b>Precio<\/b>. Ayudando a superar el sentimiento de p\u00e9rdida econ\u00f3mica por cada compra realizada. Se suelen usar mecanismos sencillos como el descuento, la compra \u201cgratis\u201d hasta m\u00e1s complejos como el couponing o los programas de puntos.<\/li>\n<li>Acciones <b>promocionales<\/b>. Conjugando mejoras en precio con la obtenci\u00f3n de otros beneficios valorados y demandados por el cliente, desde la entrega de regalos hasta los sorteos en especie.<\/li>\n<li><b>Venta cruzada<\/b>. Creando espacios donde el cliente pueda acceder a otras ofertas complementarias de forma sencilla, mediante acuerdos con otras empresas.<\/li>\n<li><b>RSC<\/b>. Generando la implicaci\u00f3n en proyectos solidarios (directos a trav\u00e9s de ONG\u2019s o por formulaci\u00f3n de modelos de crowdfunding o fundraising).<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-size: 14px;line-height: 1.5em\">Cada una de estas estrategias debe ser dise\u00f1ada espec\u00edficamente teniendo en cuenta una segmentaci\u00f3n acorde con la personalidad de cada cliente. Por ello, hay que identificar los perfiles conductuales que conforman la cartera de cada empresa y plantear f\u00f3rmulas orientadas a cada uno de ellos. Ello redundar\u00e1 en acciones m\u00e1s eficientes y en la obtenci\u00f3n de un mayor ROI, ya que cada acci\u00f3n estar\u00e1 pensada para provocar en cada consumidor actos de compra sucesivos y que, a su vez, se convierta en evangelizador de la marca por su apego a los valores que la compa\u00f1\u00eda ha sabido trasladar a trav\u00e9s de sus acciones, siendo fiel a sus principios y al compromiso con sus clientes.<\/span><\/p>\n<p>As\u00ed la fidelidad s\u00ed navegar\u00e1 en ambos sentidos.<\/p>\n<p><b>Jos\u00e9 Manuel Navarro Llena<\/b><\/p>\n<p><b>@jmnllena<\/b><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u201cLa mejor prueba de que algo puede hacerse es que antes alguien ya lo hizo\u201d B. Russell &nbsp; Gracias por seguir ah\u00ed y haberse mantenido expectante para esta segunda parte. 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