{"id":526,"date":"2015-07-08T16:01:00","date_gmt":"2015-07-08T16:01:00","guid":{"rendered":"http:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/?p=526"},"modified":"2015-07-08T16:01:00","modified_gmt":"2015-07-08T16:01:00","slug":"bank","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/2015\/07\/08\/bank\/","title":{"rendered":".bank"},"content":{"rendered":"

En el pasado mes de junio se ha sincronizado la disponibilidad de los nuevos dominios en internet con la extensi\u00f3n \u201c.bank\u201d. M\u00e1s de 3.000 solicitudes de nombres procedentes de casi 800 entidades financieras han sido recibidas por la empresa fTLD Registry Services, encargada de concentrar las peticiones a trav\u00e9s de las agencias acreditadas.<\/p>\n

Con independencia de los beneficios que puedan tener para esos bancos desde el punto de vista de seguridad frente a ataques inform\u00e1ticos, los requisitos que se les exigen para operar con \u201c.bank\u201d est\u00e1n orientados a crear espacios de confianza donde el cliente de banca online perciba que su informaci\u00f3n financiera y las transacciones que realiza est\u00e1n a buen recaudo.<\/p>\n

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De esta forma, se crea una comunidad de bancos que claramente trata de diferenciarse del resto de sectores empresariales. No es una cuesti\u00f3n s\u00f3lo de seguridad, sino que tambi\u00e9n de reafirmaci\u00f3n de su posicionamiento dentro del mercado.<\/p>\n

Esta noticia coincide con la publicaci\u00f3n del informe 2015 de Capgemini sobre banca minorista, realizado en 32 pa\u00edses y basado en una encuesta sobre la experiencia de m\u00e1s de 16.000 clientes en relaci\u00f3n con los procesos de atenci\u00f3n en oficinas, en servicios centralizados y en banca online.<\/p>\n

Como resultado, destaca por segundo a\u00f1o la incapacidad general de la banca convencional de mejorar la experiencia de cliente en cualquiera de los \u00e1mbitos de atenci\u00f3n y de gesti\u00f3n. De la misma manera, muestran una clara debilidad frente a una competencia emergente configurada por operadores no bancarios que se caracterizan por ser m\u00e1s \u00e1giles, con una operatoria \u00fatil m\u00e1s sencilla y nacidos a partir de la conceptualizaci\u00f3n digital de la relaci\u00f3n entre entidad y clientes. Las nuevas tecnolog\u00edas no son, en estos casos, la herramienta sino la f\u00f3rmula para dar respuesta r\u00e1pida a las necesidades de sus usuarios.<\/p>\n

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Esta situaci\u00f3n significa, a nivel mundial, que la banca tradicional est\u00e1 perdiendo posiciones y que la probabilidad de que los clientes que ahora comparten con las nuevas entidades digitales (Fintech) terminen abandon\u00e1ndola, est\u00e1 siendo cada vez m\u00e1s alta.<\/p>\n

Por mucho que no quiera reconocerlo, la gran banca tiene pies de barro para estos asuntos y no ha sabido reaccionar con agilidad para redirigir la relaci\u00f3n con sus clientes hacia canales digitales, de menor coste operativo y con innovadoras propuestas de valor m\u00e1s adecuadas para todas las personas que han adoptado las nuevas tecnolog\u00edas (fijas y m\u00f3viles) con cierta facilidad.<\/p>\n

De hecho, en el estudio de Capgemini se ha puesto de manifiesto que los clientes de la banca minorista actual est\u00e1n m\u00e1s dispuestos a cambiar de entidad en los pr\u00f3ximos meses, son menos proclives a recomendar su actual banco a sus amigos y conocidos, y tienen pensado contratar otros productos o servicios a otras empresas de la competencia. En resumen, estas cuestiones clave revelan que la situaci\u00f3n requiere de medidas urgentes para frenar la hu\u00edda de consumidores.<\/p>\n

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\u00bfPor qu\u00e9 he usado el t\u00e9rmino consumidores en lugar de clientes en el p\u00e1rrafo anterior? porque las instituciones sobre las que Capgemini ha realizado el estudio se han caracterizado, a\u00fan lo hacen, por alejarse de la estrategia de situar al cliente en el centro de la misi\u00f3n y visi\u00f3n de la empresa y propiciar relaciones basadas en la venta instrumental de productos que les acarreen un margen de beneficio substancioso sin tener en cuenta las necesidades reales de las personas. Por desgracia la prensa a\u00fan recoge demasiadas noticias acerca de la venta de productos llamemos \u201ccomplejos\u201d, cobro de comisiones abusivas y de hipotecas con cl\u00e1usulas ilegales, no pensados para clientes sino para consumo dirigido y en cierta medida enga\u00f1oso.<\/p>\n

Este modus operandi est\u00e1 basado en la obtenci\u00f3n de liquidez y en sortear la regulaci\u00f3n central, pero la crisis financiera y los casos de corrupci\u00f3n de algunos de sus directivos han provocado que el foco de atenci\u00f3n del mercado se centre demasiado en esas malas pr\u00e1cticas, por lo que la gran banca trata de nuevo de cambiar de tercio para mantener sus posiciones. Y lo quiere hacer emulando a la \u201ccompetencia digital\u201d, jugando con la tecnolog\u00eda para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n

Pero \u00e9sta no mejora usando la tecnolog\u00eda para apoyar los procesos, ni simplificando las transacciones, ni redefiniendo el papel de las oficinas, ni aliviando los procedimientos administrativos centralizados, ni construyendo portales online o aplicaciones m\u00f3viles donde tenga cabida la contrataci\u00f3n y gesti\u00f3n de todos los productos y servicios. Esto es s\u00f3lo cosm\u00e9tica electr\u00f3nica.<\/p>\n

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Las expectativas de los clientes han cambiado. Y, ciertamente, lo han hecho por la irrupci\u00f3n de empresas financieras (o asimilables) tecnol\u00f3gicas que usan un nuevo lenguaje y una renovada filosof\u00eda de relaci\u00f3n y, sobre todo, porque el comportamiento de la banca tradicional sigue estancado en los mismos principios y valores que vienen defini\u00e9ndola desde hace siglos: solvencia y liquidez. Estos par\u00e1metros son irrenunciables para la supervivencia de la instituci\u00f3n, empero deben ser la consecuencia, no la causa.<\/p>\n

Claro que la expectativas de los clientes han cambiado. \u00bfO nos hemos olvidado de que la inmensa deuda p\u00fablica de algunos pa\u00edses tuvo parte de su origen en la maniobra de reconversi\u00f3n de la deuda privada de los bancos tras los movimientos especulativos propiciados por los beneficios de una burbuja inmobiliaria premeditadamente construida por los mismos gobiernos y bancos?<\/p>\n

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Jos\u00e9 Manuel Navarro Llena<\/p>\n

@jmnllena<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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