{"id":749,"date":"2017-01-17T12:05:07","date_gmt":"2017-01-17T12:05:07","guid":{"rendered":"http:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/?p=749"},"modified":"2017-01-17T12:05:07","modified_gmt":"2017-01-17T12:05:07","slug":"nps-y-el-principio-de-parsimonia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/granadablogs.com\/entrelineas\/2017\/01\/17\/nps-y-el-principio-de-parsimonia\/","title":{"rendered":"NPS y el principio de parsimonia."},"content":{"rendered":"<p>La concepci\u00f3n del \u201c<em>Principio de parsimonia<\/em>\u201d, atribuida al fil\u00f3sofo medieval <strong>G. de Ockham<\/strong>, nos ayuda a resolver la competencia que se produce entre dos hip\u00f3tesis cuando ambas explican la naturaleza de un problema o llegan a las mismas conclusiones aunque con argumentos diferentes. En estos casos, la explicaci\u00f3n m\u00e1s sencilla es, con una alta probabilidad, la m\u00e1s cercana a la realidad; en tanto que la m\u00e1s compleja suele ser incorrecta.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"https:\/\/actualidadclinica.files.wordpress.com\/2015\/01\/william-of-ockham-quotes-2.jpeg\" alt=\"Resultado de imagen de principio de parsimonia\" width=\"344\" height=\"206\" \/><\/p>\n<p>Este principio no es absoluto ni irrefutable ya que alberga una d\u00e9bil justificaci\u00f3n en su propia definici\u00f3n: <em>\u201cLa explicaci\u00f3n m\u00e1s simple y suficiente es la m\u00e1s probable, mas no necesariamente la verdadera\u201d<\/em>. No obstante, en el \u00e1mbito cient\u00edfico puede resultar v\u00e1lida su aplicaci\u00f3n cuando se desarrollan modelos te\u00f3ricos a partir de las evidencias de determinados fen\u00f3menos que no se pueden explicar en su totalidad. Recurrir a la teor\u00eda que postule la menor cantidad de eventos o entidades, concretas o abstractas, suele ser lo m\u00e1s \u00f3ptimo cuando sus conclusiones y consecuencias coinciden con otra que necesita de m\u00e1s pruebas para sustentar su argumentaci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>NPS<\/strong>, o <em>Net Promoter Score<\/em>, es un sistema con el que las empresas pueden medir la fidelidad de sus clientes en base a las recomendaciones que estos hacen de ellas, de sus productos o de sus servicios, a otras personas, diferenciando tres niveles: promotor, pasivo y detractor. La ventaja de este modelo es que nos da un indicador que es sencillo de obtener, calcular, interpretar y explicar para cualquier atributo o \u00e1mbito empresarial y, adem\u00e1s, es aplicable a cualquier sector (permite comparar diferentes organizaciones).<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"https:\/\/www.getcloudcherry.com\/wp-content\/uploads\/2015\/09\/npsnew-01_9601.png\" alt=\"Resultado de imagen de net promoter score\" width=\"511\" height=\"134\" \/><\/p>\n<p>Su simplicidad no est\u00e1 exenta de detractores en el \u00e1mbito de la investigaci\u00f3n de mercados en relaci\u00f3n con su poder predictivo. Por ello, muchos investigadores prefieren el <strong>ACSI<\/strong>, o <em>American Customer Satisfaction Index<\/em>, ya que tiene la misma capacidad comparativa (Benchmark) pero es m\u00e1s complejo de calcular al medir tres variables: las expectativas del consumidor, el valor y la calidad percibidos por \u00e9ste. Con esta m\u00e9trica, las empresas quieren saber si su marca, o su oferta, est\u00e1 pr\u00f3xima al ideal que sus clientes desean en funci\u00f3n de si la puntuaci\u00f3n obtenida est\u00e1 m\u00e1s cerca de la lealtad o de la insatisfacci\u00f3n.<\/p>\n<p>Los modelos NPS y ACSI, no obstante, adolecen en su metodolog\u00eda del mismo problema que cualquier t\u00e9cnica cualitativa: se basan en la respuesta expl\u00edcita o consciente del cliente y han de suponer que \u00e9sta es fiel a la realidad. Si aplic\u00e1semos la l\u00f3gica de Ockham, seguramente dar\u00edamos por m\u00e1s fiable el primero que el segundo.<\/p>\n<p>Valga esta introducci\u00f3n para respaldar las conclusiones del estudio que ha realizado <strong>Bain &amp; Company<\/strong> sobre la fidelizaci\u00f3n de clientes en la banca minorista. La m\u00e1s interesante hace referencia al incremento de un 12% del nivel de NPS de los bancos que adoptasen un sistema de \u201cmobile banking\u201d orquestado mediante una adecuada estrategia, no tanto digital sino de convivencia con la estructura convencional de oficinas y centros de atenci\u00f3n al cliente. Las interacciones de los usuarios a trav\u00e9s de los dispositivos m\u00f3viles supondr\u00e1n un nivel de satisfacci\u00f3n por el servicio ofrecido mayor que si los contactos son realizados por canales personal o telef\u00f3nico. La lealtad ha dejado de estar avalada por la cercan\u00eda y la amabilidad, y ha pasado a ser m\u00e1s dependiente de otros atributos, como la simplicidad, la comodidad y la ubicuidad.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"http:\/\/sprites.comohacerpara.com\/img\/07484-estrategias-fidelizacion-clientes.jpg\" alt=\"Resultado de imagen de fidelizaci\u00f3n de clientes\" \/><\/p>\n<p>Pero la reciente, y controvertida, carrera por la digitalizaci\u00f3n de la banca no puede estar justificada por el ahorro de costes (una interacci\u00f3n v\u00eda m\u00f3vil tiene un coste 40 veces inferior a una personal), sino por la capacidad de atraer clientes interesados por los canales electr\u00f3nicos. Sobre todo los m\u00e1s j\u00f3venes, para los que las decisiones financieras prefieren que sean a trav\u00e9s de soluciones digitales creadas mediante modelos \u201ccrowd sourced\u201d, simples, pertinentes y seguros.<\/p>\n<p>En el referido estudio, los mayores \u00edndices de NPS los obtienen los bancos digitales que, al mismo tiempo, ofrecen una reducida cartera de productos y un funcionamiento operativo sencillo para proporcionar una relevante experiencia de usuario.<\/p>\n<p>No obstante, el creciente uso de los dispositivos m\u00f3viles en el entorno financiero no evita que el cierre de oficinas provoque una huida de la entidad que lo acomete o la contrataci\u00f3n de productos en la competencia (fundamentalmente tarjetas, pr\u00e9stamos, inversi\u00f3n y seguros) en una escala que va desde el 27% en Holanda al 54% en India. Es m\u00e1s, un tercio de los consumidores a nivel global manifiesta que cambiar\u00eda de banco si fuera f\u00e1cil hacerlo. Al mismo tiempo, los niveles de NPS caen hasta un 21% en Francia (un 17% en Espa\u00f1a).<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"http:\/\/www.paconsultores.com.ar\/wp-content\/uploads\/2012\/07\/infidelidad-de-clientes-retencion.jpg\" alt=\"Imagen relacionada\" \/><\/p>\n<p>En resumen, una entidad 100% digital tiene una mayor capacidad de fidelizar a sus clientes, mientras que una convencional ha de saber manejar la convivencia del canal m\u00f3vil y las sucursales para evitar las ca\u00eddas de cartera. En este sentido, los grandes bancos no han entendido el proceso de digitalizaci\u00f3n; no consiste en reducir costes v\u00eda cierre de sucursales y despido de empleados, sino en atomizar su negocio hacia las soluciones que est\u00e1n ofreciendo las fintech, simples, \u00fanicas, con una experiencia de usuario diferencial y con NPS elevado, lo cual ayudar\u00eda al crecimiento de la entidad por mayores adopciones y menores \u00edndices de hu\u00eddas.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Jos\u00e9 Manuel Navarro Llena<\/p>\n<p>@jmnllena<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La concepci\u00f3n del \u201cPrincipio de parsimonia\u201d, atribuida al fil\u00f3sofo medieval G. de Ockham, nos ayuda a resolver la competencia que se produce entre dos hip\u00f3tesis cuando ambas explican la naturaleza de un problema o llegan a las mismas conclusiones aunque con argumentos diferentes. 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