Hacer manifestaciones oportunistas y grandilocuentes acerca de la recuperación económica del país suele ser una estrategia practicada con alegría, por desgracia, desde las diferentes fuentes oficiales del gobierno y sus acólitos (representantes, medios de comunicación, confederaciones de empresarios, etc.), una veces con afán electoralista y otras con presuntuoso beneplácito de las “tareas bien hechas” al dictado de los estamentos centrales europeos.
No nos engañemos, cuando la recuperación se mide en décimas (%) de cualquier indicador económico mientras que las cifras de desempleo se cuantifican en más de dos decenas (%), la crisis está muy presente. Persistiendo y alimentándose de quienes no alcanzan a evadirse del salto comparativo que existe entre una décima y una decena, porque no es un problema estadístico ni aritmético sino un conjunto de dramas personales y familiares que no se solucionan con un titular en prensa.
Uno de los factores que desencadenaron la crisis económica, todos los sabemos, fue el afán especulador y el exceso de ingeniería financiera maliciosamente diseñada que protagonizó la banca a nivel internacional. El colapso de una parte importante del sector y las fuertes reestructuraciones que ha sufrido (no entremos a valorar los cientos de miles de millones de euros que han supuesto las ayudas para propiciar su “restauración”, mientras que las que deberían estar destinadas a las familias y pymes les han sido negadas) han supuesto que los bancos afronten el futuro inmediato con cifras aceptables de solvencia y rentabilidad.
Al tiempo que esto sucedía, otros cambios que se han ido produciendo en el nuevo milenio han implicado reexaminar muchos aspectos de nuestra vida social y económica debido a la irrupción y a la enérgica adopción que hemos hecho de las nuevas tecnologías.
Éstas no sólo han modulado, incluso cambiado, muchos de nuestros hábitos de conducta (desde las relaciones interpersonales hasta cómo influimos y nos dejamos influir, con más o menos ingenuidad, en la toma de decisiones) sino que, además, están propiciando mecanismos de respuesta social que abarcan desde el ámbito político hasta el cultural.
Muchos paradigmas económicos asociados a conceptos monolíticos que aún dominan los mercados empiezan a tambalearse por la creciente autonomía que han abrazado las nuevas generaciones mediante el uso racional de los entornos digitales. La descentralización y desintermediación de muchas operaciones típicamente bancarias, como el cambio de divisa, los préstamos y las transferencias de dinero P2P (entre particulares), la creación de una nueva moneda (bitcoin), la cooperación anónima para financiar proyectos empresariales (crowdfunding y crowdlending), la intermediación de pagos entre particulares y empresas, etc., están dibujando un nuevo escenario en el que prevalece la voluntad de los individuos de no seguir estando sujetos a la presión y fiscalización del destino de sus ahorros ni de sus necesidades de inversión o financiación.
Un reciente estudio de Oracle apunta que sólo una cuarta parte de los bancos cuentan con la tecnología y la estructura adecuadas para afrontar un viaje a lo digital con ciertas garantías de éxito. La tradicional y eficiente capacidad de este sector para distribuir sus productos por canales presenciales se torna torpe y descontextualizada cuando pretende ser “online”. La mayoría entienden que la banca electrónica la tienen bien implantada, aunque su alta dependencia de las oficinas sigue siendo un importante lastre para introducirse en los modelos de omnicanalidad.
De hecho, más de la mitad de las entidades financieras minoristas saben y temen que una nueva banca está surgiendo al amparo de las nuevas tecnologías. El procesamiento de dinero electrónico, sea como proveedor de medios de pago o de gestión de servicios transaccionales, no ligado a estructuras tradicionales, toma cada vez más relevancia por su independencia y flexibilidad operativa.
El informe de Oracle revela la clara desventaja conceptual que manifiesta la banca actual al intentar diseñar y construir trajes digitales para un “modus operandi” clásico, cuando lo que realmente necesita es reinventarse para ponerse del lado del cliente, de su nueva forma de entender las relaciones personales (no olvidemos que cada cliente lo es más del empleado que lo atiende que de la entidad en la que tiene una cuenta), de su capacidad para incorporar la tecnología necesaria y los dispositivos más innovadores para facilitar sus tareas cotidianas, de su voluntad de independencia, universalidad y libertad para decidir.
La banca, ante un entorno tan cambiante, apuesta por desarrollar en los próximos cinco años una más eficiente sincronización de los canales “offline” y “online”, pero quizá lo más importante que puedan hacer es alinearse con el nuevo estilo de vida de sus clientes e impulsar un modelo de relación que dé cobertura a sus necesidades y les incluya en los procesos de gestión y creación de valor de la organización.
No obstante, esta apuesta pasa no sólo por una declaración de intenciones sino por una real comprensión de las nuevas tecnologías y del potencial de la omnicanalidad. Por cierto, no he encontrado en el informe de Oracle referencia alguna al conocimiento y uso real que los directivos de la actual banca hacen personalmente de los entornos digitales. Habría que preguntarles para saber hasta qué punto serán capaces de liderar tan significativa transformación.
José Manuel Navarro Llena
@jmnllena
