En los nuevos entornos digitales, uno de los debates más complejos es el referido a la privacidad de los datos y de las acciones de cualquiera de nosotros como usuarios de aplicaciones, productos o servicios electrónicos. Todo deja huella y, por tanto, estas trazas son susceptibles de ser usadas, unas veces con nuestro consentimiento y, otras muchas, sin él.
Hasta dónde es lícito que muchas empresas sepan no sólo quiénes somos sino también qué hacemos y dónde, aunque hayamos marcado un “acepto” en las condiciones de contratación, es un asunto con muchas aristas que está en el punto de mira de las organizaciones de consumidores y sobre la mesa de algunas fiscalías.
En la actualidad, “si quieres que algo no se sepa, sencillamente no lo hagas o no lo digas”, porque los secretos han muerto “a manos” de algo tan aparentemente simple como la combinación de “unos y ceros”.
Como ya hemos comentado en otras ocasiones, las nuevas tecnologías nos permiten acceder a tanta información y acercarnos a miles de personas que, con cualquier otro método, nos sería imposible poder realizarlo o, al menos, nos conllevaría mucho tiempo y esfuerzo. No obstante, el rastro que dejamos en todas esas acciones sirve para dibujar nuestro perfil, nuestra identidad digital. Podremos escondernos tras avatares e información personal falsa, pero lo que no podremos disimular ni esconder es nuestra conducta ni personalidad, reflejo de un histórico de acciones (activas y pasivas) por el que se podrán incluso prever comportamientos futuros.
Esta es una realidad con la que hemos de convivir si aceptamos que conectarnos a cualquier dispositivo fijo o móvil implica suscribir las nuevas normas de relación entre empresas y personas, más allá de donde la legislación vigente y futura esté dispuesta a protegernos. Algunas generaciones, las mayores, son reacias a este escenario aunque su normal desconocimiento de las herramientas les hace hasta cierto punto no conscientes del alcance de la gestión de las bases de datos que se alimentan con cada una de sus actividades en internet, por ejemplo.
En cambio, las generaciones más jóvenes consideran los medios digitales un hábitat natural donde desenvolverse, no preocupándoles en exceso qué sucede con la información que de ellos se pueda obtener cuando usan múltiples aplicaciones o realizan diversas transacciones electrónicas. De hecho, las nuevas tecnologías (sobre todo las móviles) han cambiado la forma en la que estas generaciones optan por ser identificadas. En otras palabras, prefieren ser reconocidas por lo que son y lo que hacen a tener que demostrar lo que son.
Esta circunstancia deriva de lo que podemos denominar confianza en los sistemas digitales, máxime si estamos hablando de un dispositivo móvil, el que nos acompaña a todos sitios y el que miramos cerca de doscientas veces al día. Esta nueva “realidad digital” está siendo aprovechada por muchas empresas, en especial por las que ofrecen servicios financieros. De manera que la conjunción entre dispositivo, identidad y consumo de productos financieros está evolucionando hacia un modelo de compromiso en dos direcciones: la que parte de un cliente omnipresente, capaz de estar conectado en cualquier sitio y en cualquier momento, demandando productos y servicios concretos; y la que nace de una entidad con capacidad (minería de datos inteligente) para predecir comportamientos de consumo y ofrecer experiencias personalizadas alineadas con el perfil de cada individuo.
No obstante, este escenario también favorece la aparición de nuevos actores como son los “hackers” altamente cualificados, capaces de explotar los puntos débiles del sistema para obtener información de los recursos y de las transacciones y poner en alerta permanente a entidades y usuarios. Y, como consecuencia, obligar a “recrear” los sistemas de identificación más seguros que protejan la información financiera y, sobre todo, la personal.
Así las cosas, se ha constatado que la identidad en dispositivos móviles está siendo la piedra angular para la innovación sobre la que descansa el atributo de la confianza entre clientes y entidades y, al mismo tiempo, está siendo la puerta hacia nuevas experiencias en el consumo de productos financieros.
Las nuevas generaciones tienen claro que la identidad móvil es la llave para acceder al mundo digital siempre que se les garantice la minimización de los riesgos de robo de identidad, valga la redundancia.
La innovación en este sentido es fundamental, por lo que las entidades convencionales han de adaptarse usando tecnologías más eficientes y seguras, capaces de mejorar sus modelos de relación y de ofrecer una inmejorable experiencia de cliente. Pero esto no se consigue sumándose al juego de la innovación sino siendo parte consubstancial de ella. Y aquí es donde se establecen las grandes diferencias cuando la gran mayoría fallan.
José Manuel Navarro Llena.
@jmnllena