La semana pasada comentábamos la diferente evolución que están teniendo los medios de pago actuales (efectivo, tarjetas de crédito y aplicaciones móviles) en función de los países. Vimos cómo los orientales (y algunos emergentes) están mostrando un crecimiento mayor en el uso del móvil para realizar pagos, tanto offline como online, mientras que los occidentales se aferran aún a los sistemas convencionales. Sobre todo, al dinero físico, que sigue siendo mayoritario frente a las tarjetas de crédito (recuerden que en algunos sitios prefieren no aceptarlas).
Permítanme, antes de continuar, que use los términos occidente y oriente para simplificar, sé que son imprecisos pero el espacio de esta columna no admite llegar al detalle que me gustaría. Ustedes saben los países a los que me refiero. Continuemos.
También vimos cómo las nuevas generaciones, de 18 a 25 años, muestran mayor preferencia por las tiendas físicas a la hora de comprar frente a internet. De hecho, usan los portales digitales para informarse y comparar, pero luego acuden a la tienda para comprobar la calidad de lo que están buscando y tener una experiencia de compra más directa. Allí terminan pagando en efectivo o con tarjeta (medio de pago preferido de los millenials), aún no con el móvil porque la penetración en Europa y Estados Unidos de este sistema continúa resistiéndose.
En el fondo, además de temas culturales y de otros intereses (recordemos que los grandes proveedores de medios de pago mediante tarjeta siguen obteniendo millonarios ingresos por la vía de comisiones a los que les es difícil renunciar), existe una clara diferencia entre los países económicamente más avanzados y los llamados emergentes. En los primeros, con claros contrastes entre los distintos estratos sociales, el manejo de efectivo y con tarjetas ha sido y es lo habitual; en los segundos, solo unas clases han tenido acceso al efectivo de forma rutinaria y las más pudientes a las tarjetas de crédito. Mientras que en los países occidentales la evolución de la adopción de un sistema a otro ha sido “natural” conforme han irrumpido las nuevas tecnologías, en los orientales, africanos y sudamericanos, han pasado (en muchas zonas) de no tener teléfono o acceso a internet a disponer de un móvil con el que poder realizar, además de llamadas, algunas operaciones sencillas como el envío y recepción de transferencias.
Esta disrupción es lo que ha provocado el desarrollo vertiginoso de plataformas de pago que, además, incorporan múltiples funciones que han favorecido no solo la inclusión financiera de muchos individuos en zonas aisladas a las que antes no llegaban las instituciones financieras, sino que han creado un ecosistema digital que ha desplazado la necesidad del uso del efectivo o de las tarjetas de crédito.
En occidente, en este ámbito, la disrupción generada por lo digital se ha entendido como la transformación del sector financiero, y la irrupción de nuevos jugadores como las Fintech, hacia un modelo de banca minorista que trata de acercarse desde otra perspectiva al cliente, aunque, en el fondo, el modelo de relación sigue siendo el mismo.
En cambio, como dijimos en otra ocasión, los legisladores sí que se han alineado con las demandas de los usuarios creando dos directivas europeas (PSD2 y GDPR) que han puesto al cliente en el centro del negocio. Posibilitando, por una parte, que estos permitan el acceso a sus datos financieros a terceros diferentes de los bancos y, por otro lado, otorgándoles el control real de sus datos personales.
De esta manera, están apareciendo soluciones que permiten la agregación de diversas cuentas de una misma persona y la realización de pagos desde plataformas diferentes a las ofrecidas por los bancos, por ejemplo, que son la punta de lanza del llamado Open Banking. Como expusimos hace unas semanas, un sistema más abierto en el que el flujo de las transacciones se integra en redes más amplias y con mayores capacidades, aunque sigue requiriendo de los bancos para asegurar su solidez, reducir el fraude y consolidar la información de las posiciones financieras de los consumidores.
El nuevo Open Bamking, debe afrontar el reto de ser una solución con una única fórmula de pago que por detrás integre los diferentes métodos requeridos por los minoristas, de manera que el cliente sólo disponga de un método con el que realizar la transacción por cualquier canal, físico o virtual, de manera simple, rápida y sin coste.
Así, la experiencia del cliente se reduciría a un único acceso para controlar sus cuentas y sus datos, realizar operaciones financieras sencillas y comprar en sus sitios preferidos, siendo transparente para él el manejo de su dinero y el coste de las transacciones. Ello redundaría en la obtención de su confianza y en el fortalecimiento de la relación con la empresa que le facilite esta solución. Llegado a este punto, será más fácil plantear cambios de comportamiento en los usuarios de manera que el efectivo quede como un recurso residual.
En esta línea es en la que, aparentemente, viene trabajando Amazon desde hace tiempo, como se deduce del estudio publicado esta semana por Bain & Company, del que hablaremos muy pronto.
José Manuel Navarro Llena
@jmnllena