¿Dónde está la clave de la relación con los clientes?

Un año más, el Mobile World Congress (MWC) ha desembarcado en nuestro país, colapsando medios especializados y redes sociales afines a las nuevas tecnologías. Barcelona se ha convertido durante cuatro días en un hervidero de directivos, representantes del sector, reporteros, editores, tecnoadictos, curiosos y profesionales ávidos de conocer y dar a conocer los productos estrella del mundo de los dispositivos móviles.

“Móvil es todo” ha sido el lema con el que el MWC-2016 ha congregado a casi cien mil personas, doscientos países y cuatro mil periodistas del todo el mundo. Los ojos se han concentrado, como siempre, en los directivos y exdirectivos de las grandes compañías que controlan y quieren controlar un mercado cada vez más ansioso por adoptar nuevas soluciones e innovadoras experiencias.

HTC, Apple, Samsung, Sony, BQ, Epson, Huawei, Xiaomi, ZTE, LG…, han dado una vuelta de tuerca más al enfrentamiento entre oriente y occidente para monopolizar la atención y el bolsillo de los habituales clientes y de los nuevos mercados que ven cómo la realidad virtual es cada vez más interesante que la realidad a secas, las cámaras de fotos disputan la calidad del resultado con lo fotografiado, los dispositivos pasan de ser objetos funcionales a ser objetos de deseo y el “internet de las cosas” usa la información como ayuda para sugerir las decisiones que han de tomar las personas.

Los procesos innovadores, al menos en este ámbito, siguen una espiral ascendente en la que el cliente, en lugar de cabalgar sobre ella, se ha quedado agazapado en su base, ocupando el centro de un huracán que va más rápido que su capacidad para captar lo relevante y seleccionar lo necesario. Se nos olvida que la razón esencial de la innovación deben ser las personas, sus necesidades, sus aspiraciones y su conducta, individual y social. Se deberían dejar a un lado los modelos de la economía consumista y atender a criterios más adaptativos a las circunstancias reales de las personas. Pero la “mano invisible de A. Smith” dirige una orquesta con partituras que sólo unos pocos conocen.

La tecnología debe jugar un papel diferente, ayudando a que los individuos opten a nuevas posibilidades de relación, entre sí y entre ellos y las empresas, en un marco de transparencia, confianza y equidad. En el que sea fácil encontrar solución para sus problemas y obtener respaldo para sus proyectos.

En este sentido y al mismo tiempo que ocurría el MWC-2016, también en la Ciudad Condal, tenía lugar el foro “Mirando al futuro. Novedades en los medios de pago”, organizado por ASSET, Everis-Nettit y PPI-AG. En este evento se han debatido las novedades en medios de pago y se han presentado innovadoras ventajas y funcionalidades para soluciones en el ámbito financiero, quizá el sector que más se está adaptando a la “dimensión persona” a través de las empresas Fintech (de las que hemos hablado recientemente).

En ese foro han intervenido varias compañías: EBICS, desarrolladora de protocolos para mejorar la conectividad interbancaria; Nettit ha presentado su plataforma financiera colaborativa para intermediar en la gestión de cobros y pagos de deudas; Momo Pocket EDE ha mostrado su aplicación móvil para pagar y transferir dinero electrónico en tiempo real; y Asset ha exhibido las novedades de su modelo de pagos minoristas.

El común denominador de estas compañías es que realizan una propuesta de valor que tiene sentido para personas y empresas, por ser única e inclinar la balanza más del lado de los beneficios para el cliente que de los costes que le puede suponer.

Esa “dimensión ajustada a las necesidades del cliente” viene determinada por una estrategia centrada en éste, en la que predomina:

  • La innovación constante, pero pensada no en clave de tecnología sino de relación entre empresa y consumidor final.
  • El compromiso de los empleados, al ser compañías de tamaño reducido estos están implicados en todos los procesos y tienen un contacto directo con los clientes, de los que a veces se nutren para generar mejoras internas.
  • Personal cualificado, con habilidades y talentos puestos al servicio de perfeccionar la experiencia del cliente.
  • La definición de los valores de la empresa, su misión y su visión, en base a proteger y respetar al cliente como el eje y sentido de la compañía.
  • Un sistema de progreso permanente, tanto de los procesos como de los recursos, en el que los errores están minimizados y los canales de información están dotados de los principios fundamentales de transparencia y confianza.

De hecho, y como se expone en el reciente informe elaborado por la Universidad de Cambridge, este tipo de empresas alternativas serán las responsables de renovar y consolidar el mercado financiero mediante la desintermediación de las operaciones de persona a persona (P2P), de empresa a empresa (B2B) y de donaciones (crowfunding y crowdlending), en un entorno donde los actores que intervienen están satisfechos con la regulación actual  y en el que se le está permitiendo la entrada a la inversión institucional.

Visto así, ¿dónde cree usted que está la clave de la relación con los clientes?

 

José Manuel Navarro Llena

@jmnllena

 

 

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