¿Por dónde le llevo?

Esta pregunta siempre me ha parecido cortés, aunque un poco innecesaria cuando te montas en un taxi y das la dirección a la que quieres ir. Sobre todo cuando se aprecia que no eres de la ciudad donde vas a usar este servicio público, más parece ser la excusa para no responsabilizarse de encontrar atascos, calles en obras, etc…

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“¿Por dónde le llevo? Pues no lo sé; por dónde sea más rápido y barato”. Y, a veces, disimuladamente sacas el móvil, abres el Google maps, buscas el destino y compruebas que afortunadamente el taxista te lleva por el camino más directo. En cambio, en otras ocasiones, observas con estupor que la “vuelta turística” va a ser magnífica. “Pero oiga, discúlpeme, ¿no vamos dando un poco de rodeo?… No, no; por aquí tardaremos menos, suele haber menos tráfico”. Es posible que sea cierto, uno no tiene la oportunidad de saberlo. Pero la sensación que se te queda es bastante desagradable. No sé si a usted le ha pasado, pero apostaría que probablemente con casi igual frecuencia que a muchos usuarios. Incluso en ciudades que conoces perfectamente.

Estas situaciones, y otras experiencias similares, no suelen ser frecuentes pero están siendo ahora verbalizadas por los clientes habituales del taxi a raíz del conflicto abierto frente al crecimiento de empresas VTC. Con independencia de la razón que puedan llevar unos y otros en la defensa de sus derechos, que es legítima aunque no en la forma en la que una de las partes pretende salvaguardarlos (la violencia y el perjuicio a la sociedad no son los mecanismos más adecuados ni están justificados por el fin que pretenden), lo que más sorprende es que las administraciones regionales están cediendo a las presiones del sector del taxi, regulando mediante decretos una normas que no tienen en cuenta a los que realmente lo sustentan: el usuario.

Se les olvida que los ciudadanos tenemos una necesidad que cubrir: desplazarnos de un punto de origen a uno de destino en un servicio que nos garantice seguridad, comodidad y rapidez; y, a cambio, estamos dispuestos a pagar un precio razonable que nos haga sentir satisfechos por el gasto realizado. Esta cuestión es simple, como en todas las transacciones comerciales. No obstante, los usuarios también tienen un derecho fundamental que preservar más allá de la cobertura de esa necesidad, y es la libertad de elección o de rechazo. Algo que en todos los mercados donde se ejerce la libre competencia garantiza mantener unos estándares de calidad mínimos, por encima o por debajo de los cuales el cliente puede decidir aceptar o no su contratación.

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Hasta hace poco, los clientes nos hemos tenido que conformar con el taxi que nos tocaba, estuviera el primero en la parada o te recogiera en un punto concreto. En términos generales, la limpieza, el olor en el interior, la verborrea del conductor, la radio sintonizada, la forma de conducir, etc., eran cuestiones aceptables (de media) pero eran las que te tocaba en cada momento. Factor de suerte…

En cambio, al igual que en otros ámbitos de la vida cotidiana, la tecnología ha favorecido nuevos modelos de negocio que han explorado soluciones que amplían las capacidades de selección de los usuarios, aportando información y transparencia en todo el proceso de contratación. Son muchos los ejemplos de empresas que han desplazado a estructuras convencionales por la sencilla razón de que han favorecido que el poder de la relación comercial lo tiene el cliente, o que han permitido desintermediar las contrataciones poniendo directamente en contacto el oferente con el demandante de un servicio.

En este caso, el éxito de UBER y Cabify está precisamente en que el usuario recibe información puntual del tipo de coche y el conductor que lo recogerá, el tiempo que va a tardar, el precio que le va a costar y el trayecto que va a seguir. Además de otras cuestiones de índole más cosmética, solo esa transparencia les hace ganar la confianza del usuario. De ahí su éxito.

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Frente a ello, los argumentos del sector del taxi ni siquiera consideran su adaptación a las expectativas de sus clientes mediante una necesaria reconversión tecnológica. Todo lo contrario, presionan para mantener su estatus casi monopolístico y echar del mercado a otras empresas, sin importarles qué opina el ciudadano ni atender a su reacción (en estos días se han cuadruplicado las descargas de las aplicaciones de UBER y Cabify, y la demanda de su servicio se ha incrementado hasta desbordar todas las previsiones).

Sacar a la luz pública la supuesta gran trama de intereses, en torno a la concesión de autorizaciones VTC, conformada por élites financieras y políticas (como indica el portavoz de la Federación Profesional del Taxi de Madrid) está bien como argumento de escape y de denuncia, pero no resuelve el problema ni desvía la mirada de las tramas que también existen en las concesiones de licencias.

Los usuarios no necesitamos que nos pregunten por dónde ir. Queremos tener la opción de elegir a quien ofrezca la mejor calidad en el servicio y la certeza de que pagamos lo justo por lo que recibimos.

José Manuel Navarro Llena

@jmnllena

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