Vivimos momentos de incertidumbre y de contradicciones. La crisis económica y sanitaria ocasionada por la Covid19 ha desvelado también conductas erráticas en ciertos sectores que no terminan de afrontar la situación con planes realmente innovadores, ya que se apoyan en la tecnología para replicar procesos que carecían de ella, pero no aportan nuevas orientaciones o cambios reales en paradigmas que ya reclaman ser reformulados, por las circunstancias y porque adolecen de estar agotados en sí mismos.

Uno de los ejemplos lo estamos viviendo en el sector financiero y, en concreto, en el de los medios de pago. Los cambios (obligados) de conducta en el uso del dinero físico frente al digital a favor de este último, son un ejemplo de cómo el miedo al contagio ha acelerado el crecimiento del comercio electrónico y los pagos sin contacto. Sin embargo y al mismo tiempo, observamos cómo el surgimiento y éxito de las Fintech está propiciando un cambio en los modos de relación entre empresa y cliente, y cómo el consumo de productos y servicios bancarios se está adaptando a nuevos procesos más eficientes y transparentes para el consumidor; ello ha condicionado las estrategias de la banca tradicional a corto plazo, reorientándola hacia una urgente digitalización mediante dos vías: la reconversión de sus sistemas heredados y la adquisición de startup tecnológicas. Esto último ha derivado en la contracción de su red de oficinas y la reducción de plantilla, es decir: en la automatización de los puntos de contacto y en la desatención de muchas zonas (sobre todo rurales y extrarradios urbanos), que suelen coincidir con áreas en las que la cultura digital y los medios electrónicos de pago son más escasos, y el riesgo de exclusión financiera es más acusado.

Nos estamos encontrando con dos entornos que van a evolucionar por vías diferentes y a velocidades distintas. El primero de ellos, impulsado por los grandes proveedores y procesadores de medios de pago y el sector financiero (incluidas las Fintech y Bigtech), aportará recursos para consolidar su crecimiento aprovechando entornos más flexibles y eficientes; y el segundo, obligado por las circunstancias, intentará seguir la estela del primero aunque requerirá de soluciones que le permitan seguir abasteciéndose de dinero físico y servicios presenciales (como las que ya se están poniendo en marcha a través de los puntos de atención de Correos o de establecimientos como las farmacias, que funcionarán como corresponsalías al estilo de algunas entidades financieras hace cinco décadas).

Es curioso observar la vuelta a viejas prácticas para permitir el acceso al dinero en efectivo en tiempos en los que se supone una reducción significativa de su utilidad y en los que ya existen soluciones como la de CASH26, del neobanco N26, que facilita el ingreso y retirada en comercios a través de su aplicación móvil; o como la de Twyp, la aplicación de ING con la que se puede obtener efectivo en los comercios asociados con cargo a una tarjeta prepago asociada. La reciente iniciativa de Ibercaja para poder disponer de efectivo con la tarjeta también en comercios de localidades desatendidas por la banca tradicional, la sitúa en el punto intermedio entre las soluciones vía app y las antiguas delegaciones. La magnitud de los cambios que la tecnología está impulsando condiciona la conducta de uso y discrimina entre colectivos más o menos avezados en su adopción y, sobre todo, entre personas que social o psicológicamente tengan más o menos facilidad para adaptarse a las tendencias e innovaciones del mercado de pagos.

Un reciente estudio publicado por ONEY destaca que los españoles son los europeos que más han incrementado sus compras online durante los últimos meses, a pesar de que más de la mitad prefiere los sistemas “contactless” por seguridad y practicidad al acudir a las tiendas físicas para realizar sus compras, canal que quieren seguir usando de manera prioritaria en condiciones de normalidad. Durante la pandemia, la demanda de pagos no físicos ha crecido de tal manera que los organismos reguladores han propiciado cierta flexibilidad en los procesos de KYC para abrir cuentas de dinero digital que respaldan pagos móviles ante la imperiosa necesidad de los consumidores de modificar sus hábitos de compra. De hecho, a nivel mundial, como recoge GSMA en su informe “State of the Industry Report on Mobile Money 2021”, el valor de los pagos mediante móvil creció un 43% y el uso de los códigos QR se convirtió en el segundo sistema más utilizado en comercios.

Esta tendencia puede consolidarse en los segmentos de población más avezados tecnológicamente, pero se corre el riesgo de evolucionar demasiado rápido para aquellos usuarios menos diestros o con otro tipo de necesidades que no necesariamente deben estar bajo el paraguas de la “omnidigitalización”. Poner el foco en la tecnología puede generar frustración, incluso, en ambos colectivos debido a que unos no serán capaces de seguir el ritmo (o no querrán hacerlo), y otros exigirán otro tipo de experiencias. Como apunta Capgemini, el reto del sector es aprovechar los recursos de análisis y de gestión que aporta la inteligencia artificial para rastrear conductas, extraer información contextual y proporcionar experiencias personalizadas en cualquier punto de contacto con el usuario, manteniendo la trascendencia de los canales físicos como medio de creación de servicios de valor añadido más allá de las actividades transaccionales. Aquí estará la fórmula para seguir creciendo y atrayendo a cualquier tipología de usuario, ofreciendo soluciones a medida de cada persona y sus expectativas, sea bajo el paraguas de lo digital o de la cercanía que proporciona el contacto físico.

José Manuel Navarro Llena

CMMO MOMO Group.

Artículo publicado en IT User (nº 67, pág. 87-89)

@jmnllena