Smart Global Wallet

Lo dice AT-Kearney en su último estudio: el 10% de los bancos europeos desaparecerá en el próximo lustro. No es un vaticinio halagüeño tras analizar 92 entidades, pero los datos parecen apuntar hacia esa dirección. A pesar del continuo crecimiento en volúmenes a nivel general, ayudado por la contención de costes estructurales cerrando un 24,6% de las sucursales, los ingresos medios por cliente han descendido un 11%.

En esa década hemos pasado de una importante crisis financiera, y su correspondiente crisis de confianza por parte de los clientes, a un escenario donde las diferentes restructuraciones han favorecido la recuperación de la industria e impulsado el reforzamiento de la regulación central, pero se ha descuidado la atención sobre la creciente adopción por parte de los consumidores de las tecnologías móviles y la rápida aceptación de los nuevos actores Fintech.

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Mientras que la banca tradicional ha puesto el foco en la digitalización de los procesos y en estrechamiento de sus estructuras territoriales, los llamados Neobancos y los Challenger Bank se han centrado en atender las expectativas de los clientes desencantados y sus necesidades no atendidas de transparencia y trato justo. Ello ha supuesto que los nuevos bancos 100% digitales hayan captado más de 15 millones de usuarios desde 2011, y que la predicción para 2023 sea alcanzar los 85 millones. En el mismo tiempo, la banca minorista ya ha perdido 2 millones y se enfrenta a una reducción del 20% de su cuota de mercado.

La banca ha hecho sus deberes respecto de la reducción del riesgo hasta llegar a un mínimo histórico en la dotación de provisiones, lo que ha mejorado su rentabilidad. El cierre de sucursales y la reducción de personal ha ayudado a mejorar la ratio de productividad, pero, en conjunto, no han conseguido un incremento de la eficiencia debido al descenso de ingresos. Para contener la presión sobre los costes operativos, se plantearán nuevos ciclos de fusiones y absorciones y una importante derivación de los canales tradicionales hacia los digitales.

Ello debería motivarles no para la transformación digital, como está siendo su objetivo, sino para una estratégica transformación cultural y conductual como organización, para alinearse con las nuevas demandas del mercado. El cual no busca la “tecnologización” de los procesos financieros sino una nueva forma de establecer relaciones de negocio confiables con un proveedor de servicios financieros. La tecnología ha servido de palanca para los nuevos actores con la que atraer a los usuarios que buscan una experiencia distinta a la ya conocida, pero no ha sido el motivo principal.

Las recientes regulaciones en materia de protección de datos y de servicios de pago dotan de instrumentos para crear nuevos modelos relacionales centrados en las necesidades reales de los consumidores, abriendo las plataformas informáticas para que estos puedan tomar decisiones sin dependencias ni restricciones. Quienes quieran sumarse a “este carro” propiciarán alianzas con las nuevas Fintech para incrementar sus capacidades digitales y para renovar su cultura corporativa, más cercana al consumidor y desprovista de la devaluada imagen del “ser bancario”. Los que se resistan y prefieran mantenerse como entidades fundamentalmente asesoras basándose en su larga experiencia, profundo conocimiento de sus clientes y alta capacidad para fijar precios y segmentar la oferta en función del perfil de estos, tendrán que encontrar un modelo rentable para obtener ingresos a partir de la administración de activos; público objetivo para esta actividad existe, aunque cada día más reducido debido al crecimiento de la población digitalizada, formada y autónoma para buscar información útil que le ayude a tomar decisiones económicas.

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Esta misma población es la que está abandonando los pagos en efectivo y transformando los pagos con tarjeta en pagos mediante móvil; en tres años todo apunta a que estos representarán casi el 30% de las transacciones en comercios (estudio de Expert Market en 36 países). En la actualidad, en Europa destacan Alemania y Reino Unido en el uso de la billetera electrónica con un 5% de las transacciones, pero se enfrentan al 36% del que presume China, alcanzado en muy poco tiempo gracias a las aplicaciones WeChat y Alipay a partir de plataformas no financieras. El intenso y expansivo desarrollo que han tenido estos servicios de pago ha significado la creación de sendos bancos (Tencent y Ant Financial) capaces de gestionar una amplia oferta personalizada de productos y servicios típicamente financieros basados en el conocimiento de cientos de millones de usuarios y de billones de transacciones.

Los pagos mediante móvil ya no son exclusivos del segmento de población más joven o con unos ingresos elevados, sino que están siendo adoptados por un número cada vez mayor de personas con difícil acceso al sistema bancario convencional que se aventuran en otros sistemas.

Si a la creciente popularidad de las billeteras móviles le unimos la posibilidad de acceso descentralizado a cualquier producto financiero o parafinanciero y el uso de la Inteligencia artificial, para reducir el fraude y ampliar las opciones de personalización de las acciones de marketing, encontramos el ecosistema perfecto en el que los nuevos bancos podrían empezar a unir capacidades para crear un modelo de “smart global wallet”.

 

José Manuel Navarro Llena

@jmnllena

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